Os melhores Indicadores de desempenho para manter a qualidade

Em termos simples, os indicadores de desempenho (ID) fornecem uma maneira de medir o desempenho das empresas, unidades de negócios, projetos ou indivíduos em relação às suas metas e objetivos estratégicos.

Em seu sentido mais amplo, os IDs fornecem as informações de desempenho mais importantes que permitem que as organizações (ou seus stakeholders) compreendam se a organização está ou não no caminho certo para seus objetivos declarados. Desta forma, indicadores bem projetados são instrumentos de navegação vitais, dando uma visão clara dos níveis atuais de desempenho e se a empresa está onde precisa estar.

Os indicadores de desempenho, em suma, são as ferramentas de navegação que os gerentes usam para entender se o negócio está ou não no caminho planejado. O conjunto certo de indicadores irá destacar os principais aspectos do desempenho e destacar áreas que podem precisar de atenção.

Os indicadores também são ferramentas úteis de tomada de decisão. Como eles ajudam a reduzir a natureza complexa do desempenho organizacional a um número pequeno e gerenciável de indicadores-chave, estes podem, por sua vez, auxiliar na tomada de decisões e, em última análise, ajudar a melhorar o desempenho. Veremos, mais adiante, que a escolha de indicadores é muito importante. Ter muitos indicadores não é sinônimo de eficiência. Você pode trabalhar com poucos, mas com amplitude e qualidade.

Um bom indicador deve funcionar como uma bússola, ajudando você e sua equipe a entender se você está seguindo o caminho certo em direção aos seus objetivos estratégicos. Para ser eficaz, um indicador deve:

1. Ser bem definido e quantificável.

2. Ser comunicado a toda a sua organização e departamentos.

3. Ser crucial para alcançar seu objetivo.

O problema é que existem milhares de indicadores para escolher. Se você escolher o errado, você estará medindo algo que não se alinha com seus objetivos. Como, então, você deveria escolher os indicadores certos para sua organização?

Vamos dar algumas dicas comuns utilizadas por gestores:

DICA 1: Indique as metas comerciais do seu produto ou serviço

Para escolher os principais indicadores de desempenho ou KPIs corretos, você deve ter clareza sobre as metas comerciais que seu produto atende. Se o seu produto gerar receita diretamente, esta poderá ser um indicador-chave, por exemplo. Se você não tem certeza de quais são os

objetivos do negócio, pergunte a si mesmo como o produto beneficia a empresa e por que a empresa investe nela. Então, dê o próximo passo e defina as metas.

DICA 2: Faça os objetivos mensuráveis

Conhecer os objetivos de negócios de seu produto é um pré-requisito para selecionar os indicadores corretos, mas não é o suficiente. Para aplicar efetivamente os indicadores, analisar os dados resultantes e executar as ações corretas, as metas devem ser mensuráveis. O desafio é estabelecer metas mensuráveis que também sejam realistas, particularmente para produtos novos e jovens. As próximas dicas ajudam você a enfrentar esse desafio.

DICA 3: Use taxas e intervalos

Trabalhe com índices e intervalos para quantificar seus objetivos. Em vez de afirmar que um novo produto deve gerar x receita por ano, você pode dizer que o produto deve aumentar a receita da empresa de 5 a 10% em um ano após o lançamento, por exemplo.

DICA 4: Evite métricas de vaidade

Fique longe de métricas de vaidade: medidas que fazem com que seu produto pareça bom, mas não agregue valor. Por exemplo, você pode estar medindo os acessos ao seu site de vendas na internet e o número pode até estar bastante alto. Entretanto, se não medir o número de transações de vendas realmente efetivadas no site, não adianta se vangloriar do número de acessos. Pelo contrário, você corre o risco de ver seu negócio ruir muito em breve.

DICA 5: Não meça tudo o que pode ser medido

Não avalie tudo o que pode ser medido e não confie cegamente em uma ferramenta de análise para coletar os dados certos. Em vez disso, use as metas de negócios para escolher uma pequena quantidade de métricas que realmente ajudem você a entender o desempenho do seu

produto. Caso contrário, você corre o risco de perder tempo e esforço analisando dados que criam pouco ou nenhum valor.

DICA 6: Use indicadores quantitativos e qualitativos

Como o próprio nome sugere, indicadores quantitativos, como usuários ativos diários ou receita, medem a quantidade de algo em vez de sua qualidade. Isso tem o benefício de coletar dados “rígidos” e estatisticamente representativos. Os indicadores qualitativos, como o feedback

do usuário, ajudam você a entender por que algo aconteceu. Por exemplo: por que os usuários não estão tão satisfeitos com o produto quanto o esperado. Combinar os dois tipos oferece uma visão equilibrada de como o seu produto está indo. Reduz o risco de perder o fator de sucesso mais importante: as pessoas por trás dos números, os indivíduos que compram e usam o produto.

DICA 7: Olhe além dos indicadores financeiros e do cliente

Indicadores financeiros – como receita e lucro – e métricas de clientes, incluindo engajamento e satisfação, são os dois tipos de indicadores mais comuns encontrados no mercado. No entanto, embora essas métricas sejam, sem dúvida, importantes, elas não são suficientes. Digamos que seu produto esteja atingindo suas metas de receita e lucro e que o engajamento do cliente e a satisfação sejam altos. Isso sugere que seu produto está indo bem e que não há motivo para preocupação. Mas se, ao mesmo tempo, a motivação da equipe interna for baixa ou se a qualidade do produto estiver se deteriorando, você deve se preocupar: esses indicadores sugerem que alcançar o sucesso do produto será muito mais difícil no futuro. Portanto, você deve olhar além dos indicadores financeiros e de clientes e complementá-los com os indicadores relevantes de produtos, processos e pessoas.

DICA 8: Alavancar tendências

Compare os dados que você relata a outros períodos de tempo, grupos de usuários ou concorrentes, como, por exemplo, aumento de receita nas últimas seis semanas ou taxas de cancelamento de trimestre para trimestre. Isso ajuda a identificar tendências, por exemplo, se a receita aumentar, permanecer estável ou diminuir. As tendências permitem que você entenda melhor o que está acontecendo e tome as medidas certas. Se um declínio for uma ocorrência pontual, por exemplo, provavelmente não há razão para ficar excessivamente preocupado. Mas, se

for uma tendência, então você deve investigar como você pode parar e reverter isso – a menos que você esteja prestes a abandonar seu produto.

DICA 9: Estabeleça um quadro visível de indicadores

Depois de selecionar os principais indicadores de desempenho corretos para o seu produto, você deve coletar os dados relevantes e analisá-los regularmente. Um quadro visível de indicadores é uma ótima ferramenta para esse trabalho. Alguns gestores costumam chamar este quadro de “dashboard”

Conforme mencionamos anteriormente, há uma infinidade de indicadores que hoje são adotados pelo mercado. Para facilitar nosso estudo, os dividimos em quatro categorias: financeiras, clientes, processos e pessoas.

Métricas financeiras

• Lucro: Este indicador é obvio, mas ainda assim é importante pontuar, já que este é um dos indicadores de desempenho mais importantes por aí. Não se esqueça de analisar a margem de lucro bruto e líquido para compreender melhor o sucesso da sua organização na geração de um alto retorno.

• Custo: Avalie a eficácia de custos e encontre as melhores formas de reduzi-los e gerenciá-los.

• Receita real vs. alvo: Esta é uma comparação entre sua receita real e sua receita projetada (alvo). A elaboração de gráficos e a análise das discrepâncias entre esses dois números ajudarão você a identificar o desempenho de seu negócio.

• Custo dos produtos vendidos: Ao calcular todos os custos de produção do artigo que sua empresa está vendendo, você pode ter uma ideia melhor de como é constituída sua margem de lucro. Esta informação é fundamental para determinar como superar sua concorrência.

• Day Sales Outstanding (DSO) ou quantidade de dias para a empresa receber uma venda: O DSO mede quantos dias a empresa leva para receber o dinheiro de uma venda. Essa é uma das medidas mais utilizada por analistas de crédito para medir o sucesso de uma empresa. É um importante indicador financeiro na medida em que ele mostra o tempo médio que leva para uma empresa transformar seus créditos em dinheiro. Quanto menor a DSO, melhor o indicador.

É comum que a empresa, quando se encontre em apuros, aumente sua DSO.

• Vendas por região: Por meio da análise de quais regiões estão atingindo os objetivos de vendas, você pode fornecer um feedback melhor para os locais com baixo desempenho.

• Despesas reais vs. orçamento: Compare a despesa real com o orçamento previsto. Entender onde você se desviou do seu plano pode ajudá-lo a criar um orçamento departamental mais eficaz no futuro.

Métricas do cliente

• Custo de aquisição do cliente (CAC): Divida seus custos totais de aquisição pelo número de novos clientes no período de tempo que você está examinando. Muito bem! Você encontrou seu CAC. Esta é considerada uma das métricas mais importantes do comércio eletrônico porque pode ajudar você a avaliar a relação custo-benefício de suas campanhas de marketing.

• Satisfação e retenção do cliente (SRC): Isso parece ser simples: faça o cliente feliz e ele continuará a ser seu cliente. Muitas empresas argumentam, no entanto, que isso é mais para o valor do acionista do que para os próprios clientes. Você pode usar vários indicadores de

desempenho para medir a SRC, incluindo as pontuações de satisfação do cliente e a porcentagem de clientes que repetem uma compra.

• Net Promoter Score (NPS): Descobrir o seu NPS é uma das melhores maneiras de indicar o crescimento da empresa em longo prazo. Para determinar sua pontuação do NPS, envie pesquisas trimestrais a seus clientes para ver a probabilidade de eles recomendarem sua organização a alguém que eles conheçam. Estabeleça uma linha de base com sua primeira pesquisa e implemente medidas que ajudem estes números a crescer de um trimestre para o outro.

• Número de clientes: semelhante ao lucro, este indicador de desempenho é bastante simples. Ao determinar o número de clientes que você ganhou e perdeu, é possível entender melhor se você atende ou não às necessidades de seus clientes.

Métricas de processo

• Tickets de suporte ao cliente: A análise do número de novos tickets, o número de tickets resolvidos e o tempo de resolução ajudarão você a criar o melhor departamento de atendimento ao cliente do seu setor. Este indicador é muito utilizado pela área de manutenção e de TI.

• Porcentagem de defeitos no produto: Pegue o número de unidades com defeito e divida-o pelo número total de unidades produzidas no período de tempo que você está examinando. Isso lhe dará a porcentagem de produtos defeituosos. Claramente, quanto menor você conseguir que este número seja, melhor. Este indicador nada mais é do que um indicador de conformidade.

• Medida de eficiência de processo: A eficiência pode ser medida de maneira diferente em todos os setores. Vamos usar a indústria de manufatura como exemplo. Você pode avaliar a eficiência de sua organização analisando quantas unidades produziu a cada hora e a porcentagem de tempo em que sua fábrica estava funcionando. Veremos mais adiante como construir indicadores de eficiência.

Métricas de pessoas

• Taxa de rotatividade de empregados (TRE): Para determinar seu TRE, pegue o número de funcionários que saíram da empresa e divida-o pelo número médio de funcionários. Se você tem um TRE alto, passe algum tempo examinando sua cultura no local de trabalho, pacotes de emprego e seu ambiente de trabalho.

• Porcentagem de resposta a posições abertas: Quando você tem uma alta porcentagem de candidatos qualificados para candidatar-se a vagas abertas, você sabe que está fazendo um bom trabalho, maximizando a exposição aos candidatos a emprego certos. Isso levará a um aumento no número de entrevistados também.

• Satisfação dos funcionários: Funcionários felizes trabalharão com mais afinco – é tão simples quanto isso. Medir a satisfação de seus funcionários por meio de pesquisas e outras métricas é vital para sua saúde departamental e organizacional.

Mais métricas de qualidade

• Produtividade: total produzido dividido por recursos utilizados

\[ \frac{\text{total produzido}}{\text{recursos utilizados}} \]

• Eficiência: recursos previstos dividido por recursos utilizados

\[ \frac{\text{recursos previstos}}{\text{recursos utilizados}} \]

• Eficácia: Total de saídas conformes dividido por Total de saídas

\[ \frac{\text{saídas conformes}}{\text{Total de saídas}} \]

• Qualidade: Índice de qualidade obtido dividido por Índice de qualidade estabelecido

\[ \frac{\text{Qualidade obtido}}{\text{Qualidade estabelecido}} \]

• Disponibilidade: Tempo produzindo dividido Tempo disponível

1) Uma empresa trabalhou 30 dias ininterruptamente, mas em apenas um turno de 8 horas (480 minutos). Em média, perde-se 55 minutos por turno com refeições. Além disso, no referido mês, a linha de produção ficou 10 horas parada por não haver demanda a ser produzida. Entre paradas devido à manutenção, setup e reabastecimento, perdeu-se no mês o total de 40 horas.

Foram produzidas, ao todo, 11.500 unidadas do Item A, sendo 10.000 “boas na primeira vez”. As restantes foram consideradas ruins. Calcule o máximo de índices possíveis com esses dados.