7 Ferramentas básicas para controle e melhoria da qualidade

Lembra quando falamos de Deming? É conhecido pelo ciclo PDCA (Plan – Planejar / Do – Executar, / Check – verificar e Act – Atuar), disseminado e largamente utilizado .por ele:

Imagina-se em um consultório, onde apenas sabe que está doente, mas não o nome da sua doença. Na fase em que o médico analisa os sintomas, realiza exames e chega na causa raiz do problemas, estamos diante da fase de “Planejamento” (P – Plan, em inglês).

Ao prescrever um tratamento, o médico está no “Fazer ou Executar” (D – Do, em inglês). Ao pedir que você retorne para uma consulta futura, ele está “Verificando” (C – Check, em inglês) e agindo corretivamente, se necessário. Por último, ao ver os resultados, ele “atua” (A – Act, em inglês), padronizando o tratamento ou encerrando-o.

As 4 fases do PDCA podem ser aplicados para resolvermos problemas reais de nossas vidas e problemas que fazem parte de toda empresa.

A Masp captura essas 4 fases da metodologia PDCA e a quebra em 9. Estipula um passo a passo que inicia pela identificação do problema; sua observação para definição de prováveis causas; segue com a aplicação de ferramentas de teste e priorização para determinação da causa raiz; terminando cm a preparação de um plano de ação que atinja a causa e realize o controle para verificação da efetividade do plano de ação, para aplicação da padronização ou ação corretiva.

Apesar do MASP ou PDCA te guiar com uma metodologia concreta para tomada de ações a fim de resolver um problema, eles sozinhos não explicam como você irá identificar o problema e muito menos quais são as melhores soluções para resolvê-lo. O PDCA por si só é apenas um fluxo de tarefas para garantir que seu problema será resolvido. O MASP procura ir além do PDCA informando não apenas o fluxo de tarefas, mas que devemos também nos utilizar de algumas ferramentas para nos ajudar no processo decisório.

Por exemplo, podemos ser da equipe de marketing de um filme infantil que infelizmente não está recebendo a quantidade de público esperada. Como identificar qual o problema de fato? Para nos auxiliar, os grandes filósofos da Qualidade e o MASP são claros: existem algumas ferramentas básicas de qualidade que todos os funcionários de empresa devem conhecer.

ISHIKAWA (1993) classificou as técnicas de controle estatístico em 3 grupos de complexidade crescente. O primeiro grupo é formado pelas 7 ferramentas que requerem um conhecimento por todos da companhia e podem ser usadas na análise e resolução de 90% dos problemas de qualidade. São elas: Análise de Pareto, Diagrama Causa e Efeito, Histograma, Cartas de controle, Folha de Verificação, Gráfico de Dispersão e Fluxograma.

O histograma é uma ferramenta estatística que mede a distribuição das frequências ou dos intervalos em relação a determinados grupos. Por exemplo, qual a distribuição da estatura dos alunos de uma sala de aula? Há mais alunos com 1,60 m ou com 1,72 m? Veja como o histograma pode nos mostrar informações interessantes. Pense na distribuição de idade de dois grupos distintos: uma tribo indígena e uma cidade no Japão. Provavelmente, haverá uma maior concentração de pessoas com idades mais elevadas na cidade japonesa.

Assim, o histograma nos ajuda a explicar dados de maneira resumida através de um gráfico. Podemos visualizar a informação rapidamente quando esta está colocada em forma gráfica.

A tabela abaixo apresenta uma amostra contendo idade, peso e altura dos alunos de uma faculdade. Vamos analisar dois diagramas de correlação que tratam da mesma amostra:

Primeiramente, vamos verificar qual a correlação entre o peso e a altura da amostra estudada. Assim, podemos construir o seguinte gráfico:

parece que, à medida que a estatura aumenta, também há um aumento do peso. Desta forma, podemos comprovar que há uma correlação positiva entre as duas variáveis.

Entretanto, avaliando as variáveis idade e peso, o diagrama a seguir não apresenta pontos agrupados em torno de uma linha

reta. Isto significa, em outras palavras, que não há correlação entre duas variáveis. Ou seja, não há relação previsível entre peso e idade.

A seguir, resume os tipos possíveis de gráficos de dispersão, informando ainda se há correlação ou não entre as variáveis

analisadas.

Este diagrama também é conhecido como regra 80/20, pois seu criador, Vilfrido Pareto, o utilizou para explicar que 80% da riqueza estava na mão de 20% da população.

Vamos pensar no seguinte caso: imagine que você trabalha na área de avaliação da qualidade de um hotel e que você ficou responsável por montar um plano de ação para melhorar a satisfação dos seus clientes.

Seu primeiro passo, certamente, será avaliar a lista de reclamações dos clientes nos últimos meses. Ao observar esta lista, você verifica que há mais de 100 tipos diferentes de reclamações. Por qual você começaria? Qual seria uma forma de priorizá-las? Quais teriam um maior peso? O diagrama de Pareto pode lhe ajudar, pois ele faz a ordenação das causas em função das suas frequências, fornecendo uma priorização. Ele é composto por um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências em ordem decrescente, permitindo a priorização de problemas.

Para ilustrar o que acabamos de explicar, vamos utilizar o mesmo exemplo do hotel. Veja a tabela abaixo e a categoria dos problemas apresentados. Para este exemplo, vamos limitar o número de tipos (categorias) de problemas em apenas 10. A coluna frequência mostra o número de vezes que o problema foi registrado:

Com esta tabela, podemos construir o diagrama de Pareto a seguir. Não se preocupe ainda com a construção do diagrama. Vamos apenas analisá-lo juntos:

Observe que os problemas estão colocados em ordem decrescente de frequência. Por onde você começaria a atacá-los? Pela cordialidade dos empregados? Pelo número de canais de TV? Provavelmente, não. Observe que os três primeiros problemas, somadas as suas frequências (frequências acumuladas), são responsáveis por cerca de 65% das reclamações. Assim, resolver a velocidade da internet, a variedade de cardápio e a falta de arrumação diária dos quartos seria o ponto de partida.

Repare que após resolver os problemas principais, os problemas seguintes continuam se mantendo na relação de Pareto já que a relação de 80-20 entre o segundo colocado e o resto ainda se mantém.

Fluxograma é a representação de um processo que utiliza símbolos gráficos para descrever passo a passo a natureza e o fluxo deste processo. O objetivo é mostrar de forma descomplicada o fluxo das informações e dos elementos, evidenciando a sequência operacional que caracteriza o trabalho que está sendo executado.

As etapas do fluxograma são apresentadas por meio da utilização de figuras geométricas, que podem ser círculos, triângulos, retângulos, linhas ou setas, sendo que cada símbolo possui um significado importante. Os fluxogramas devem ser utilizados quando desejamos:

• entender como um processo funciona;

• estudar um processo, a fim de implantar melhorias;

• comunicar para outras pessoas como funciona um processo;

• documentar um processo.

Como falamos há pouco, um fluxograma apresenta forma geográficas básicas, tendo cada uma um significado específico. A seguir, apresentamos estas figuras e seus significados:

Originalmente proposto pelo engenheiro Kaoru Ishikawa, no ano de 1943, este diagrama foi aperfeiçoado nos anos seguintes. Também denominado de espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito, ele tem a função de ajudar os gestores a refletir sobre as causas e efeitos de determinado problema e guiá-los na sua solução.

Geralmente, estes diagramas são feitos por grupos de trabalho e envolvem todos os agentes do processo em análise. Depois de identificar qual o problema ou efeito a ser estudado, é feita uma lista das possíveis causas e, depois, faz-se o diagrama de causa e efeito.

O diagrama de causa e efeito considera que os problemas sejam classificados em seis categorias de causas, os famosos 6M: método, matéria-prima, mão de obra, máquinas, medição e meio ambiente.

Método

Aqui agrupamos os problemas relacionados à forma de trabalho. A causa não está na execução errada de uma atividade, mas sim no método utilizado. Em outras palavras, a execução pode estar correta, mas o método errado.

Matéria-prima

As causas possivelmente relacionadas à matéria-prima, são agrupadas aqui. Por exemplo, precisamos verificar se o impacto de uma não conformidade final de um produto pode ser oriundo da utilização de uma matéria-prima fora de especificação. Ou até mesmo se a especificação foi feita de forma incorreta.

Mão de obra

Aqui temos causas relacionadas a ações dos colaboradores. Estas ações podem estar relacionadas ao despreparo técnico do funcionário, ao não seguimento de procedimentos e até mesmo à imprudência.

Máquinas

Causas relacionadas a falhas de máquinas são agrupadas aqui. Estas falhas podem se dar, por exemplo, por falta de manutenção. Contudo, boa parte destas falhas é devida à operação equivocada dos equipamentos. Neste caso, além de uma causa na categoria “máquinas”, também deve ser apontada uma falta na categoria “mão de obra”.

Medição ou medidas

Aqui estamos falando basicamente de instrumentos de medida e sua calibração. Quando se trata de medição, os seguintes fatores precisam ser considerados para resultados corretos: uso do correto medidor, método de medição, calibração e fadiga do medidor (quando este deve ser substituído).

Meio ambiente

São as causas provenientes do ambiente de produção, incluindo temperatura, umidade, perturbação sonora, vibração, iluminação e poluição interna que podem influenciar os produtos ou serviços.

O Diagrama

A seguir, trazemos um exemplo preenchido do diagrama em estudo:

Nesta aula, explicaremos o que é e para que serve a carta de controle, assim como seus benefícios. Entretanto, na próxima aula, quando trataremos de “controle estatístico de processos”, aprofundaremos o tema, trabalhando na construção de cartas de controle.

Uma carta de controle é um tipo de gráfico utilizado para o monitoramento de um processo, determinando estatisticamente uma faixa denominada limites de controle. A faixa superior é denominada de limite de controle superior (LCS) e uma linha inferior, de limite de controle inferior (LCI). Ambas estão representadas no gráfico a seguir pela cor vermelha. A linha verde é a média do processo. O objetivo é verificar, por meio do gráfico, se o processo está sob controle, isto é, isento de causas especiais.

Para entendermos melhor este gráfico, vamos trabalhar com o seguinte exemplo: imagine uma empresa que fabrique uma peça cujo critério para sua aprovação seja seu diâmetro. Para a referida aprovação, o diâmetro da peça deve estar entre 73,98 mm e 74,02 mm. Fora destes valores, a peça é considerada não aprovada, ou seja, é rejeitada. Com isto em mente, você precisa manter a fabricação dentro destes limites de especificação.

Os gráficos de controle, ao distinguirem as causas comuns das causas especiais de variação e indicarem se o problema é local ou merece atenção gerencial, evitam frustrações e o custo de erros no direcionamento da solução de problemas. Para que fique mais claro para você, é importante definirmos causas especiais e causas comuns de variação em um processo monitorado:

Ao melhorarem o processo, os gráficos de controle geram:

• aumento na porcentagem de produtos capazes de satisfazer aos requisitos do cliente;

• diminuição do retrabalho e da sucata, diminuindo, desta forma, os

custos de fabricação;

• aumento da probabilidade geral de produtos aceitáveis;

• informações para melhoria do processo

A folha de verificação apresenta uma maneira de se organizar e apresentar os dados em forma de quadro, tabela ou planilha,

facilitando a coleta e a análise dos dados.

Masp é o somatório da aplicação do ciclo PDCA e das ferramentas da qualidade. Em outras palavras, estamos afirmando que, durante a aplicação das nove etapas do ciclo PDCA, as ferramentas são usadas como forma de auxílio na busca da solução.

A figura acima ilustra este somatório proposto (PDCA + ferramentas). Podemos ver que, por exemplo, na fase de identificação, foram utilizadas as ferramentas “diagrama de Pareto”, “carta de controle”, “folha de verificação”, etc. Na fase de análise, foi utilizado o “brainstorm”, o “5w e 2h” e assim por diante.

(1) Você gostaria de aumentar a qualidade do CEFET-RJ ou o curso em que faz parte. Como começaria essa aplicação, quais ferramentas usuaria?