Gestão da Qualidade: entendendo o conceito e os pilares

Qualidade trata-se de padrozinização de seus produtos e serviços, a garantia que serão entregues ao cliente conforme as expectativas geradas.

Qualidade não significa necessariamente que um produto será melhor que outro ou até que durará por um tempo quase infinito. A palavra-chave aqui é padronização e expectativas.

Aquele famoso "podrão" no bairro da sua casa pode estar aplicando gestão de qualidade como uma grande rede de Mc Donalds? É díficil imaginar isso, já que o podrão irá entregar produtos nem sempre iguais:

- Pode acabar tendo um queijo a mais no sanduíche

- Pode acabar tendo contaminação cruzada em alguns alimentos (aquele famoso cabelo do chefe)

- Um hamburguer pode acabar fritando mais que deveria (ou você acredita que eles colocam um timer para saber a hora exata de remover o hamburguer?)

Mas sim, se o "Podrão" estiver conseguindo sempre entregar o mesmo lanche, não importa a quantidade de clientes que cheguem, ele estará aplicando gestão de qualidade no seu negócio.

Gestão da qualidade é a soma de processos, técnicas e estratégias com o objetivo de assegurar que produtos e serviços sejam entregues conforme as expectativas.

Ela se divide em dois suportes básicos: a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade.

Pelo primeiro, a empresa desenha uma série de atividades visando certificar que o seu produto final esteja em conformidade em relação às normas e exigências dos clientes.

Já o segundo suporte trata dos processos frequentes pelos quais uma marca se mantém em constante aperfeiçoamento.

Isso envolve desde as rotinas de atendimento até as de produção e pós-venda.

Gerir a qualidade requer um esforço contínuo no sentido de assegurar que os padrões mínimos sejam atendidos e, sempre que possível, a melhoria deles.

Imagine que você está à frente de uma marca de calçados reconhecida por ter produtos bonitos e confortáveis.

Por razões desconhecidas, de repente, as vendas que iam de vento em popa começam a cair.

Os clientes, antes satisfeitos, passam a reclamar com cada vez mais frequência e, naturalmente, sua reputação passa a ser questionada.

Não é difícil concluir o que vai acontecer se nenhuma medida for tomada para reverter essa situação, certo?

Nesse caso, a gestão da qualidade serve justamente para assegurar que os atributos de produtos e serviços sejam mantidos.

Dessa forma, ela se presta a ser um elemento essencial para manter a previsibilidade nas vendas.

Afinal, quando a qualidade é a esperada, a tendência é de que os resultados comerciais também sejam estáveis.

Garante a conformidade com as regulamentações e o fornecimento de produtos e serviços da maneira mais eficiente em termos de custos e recursos, criando espaço para expansão, crescimento e lucro.

Como benefícios adicionais, temos:

• Melhor definição e controle de processos
• Redução do desperdício
• Prevenção de erros
• Redução de custos
• Facilidades para identificar oportunidades de crescimento
• Mais envolvimento das equipes em um ciclo motivacional
• Clientes satisfeitos e, no estágio mais alto da gestão da qualidade, encantados.

Foco No Cliente

O foco principal da gestão da qualidade é atender aos anseios do cliente e se esforçar para exceder as suas expectativas.

Resultados sustentáveis só são alcançados quando uma organização atrai e retém a confiança dos seus consumidores, parceiros e stakeholders.

Cada aspecto da interação com o público deve ser entendido como uma oportunidade de criar mais valor para o cliente.

Por isso, compreender as necessidades atuais e futuras de todas as partes interessadas contribui diretamente para o sucesso de uma empresa, seja ela de grande porte ou não.

Assim sendo, de acordo com a ISO, o princípio de foco no cliente traz consigo os seguintes benefícios:

• Maior valor para o cliente
• Fidelização
• Aprimoramento das rotinas de negócio
• Melhora na reputação da organização
• Expansão da base de clientes
• Aumento da receita e participação de mercado.

2. Liderança

Líderes de verdade estabelecem uma unidade de propósito e direção e conseguem motivar as pessoas a alcançar as metas de qualidade da sua empresa.

Assim, criam as condições para alinhar suas estratégias, políticas, processos e recursos para atingir seus objetivos.

O negócio que pauta sua qualidade pela liderança colhe benefícios como:

• Maior eficácia (e eficiência) para se chegar à qualidade
• Melhor coordenação dos processos
• Comunicação mais fluida entre níveis e funções
• Melhoria geral para entregar os resultados desejados.

Para se alcançar esses efeitos, os líderes precisam comunicar a missão, a visão da organização, a estratégia, as políticas e os processos em todas as pontas das ações.

Do mais operacional dos colaboradores até a alta gestão, todos devem estar envolvidos para que os valores sejam compartilhados.

Nesse aspecto, é papel da liderança inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição de cada um, por mais simples que ela seja.

3. Melhoria Contínua

Organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria dos seus processos.

É consenso que a busca pelo aprimoramento é essencial para se manter bons níveis de desempenho e reagir adequadamente às mudanças.

Dessa forma, a empresa que investe no avanço constante cria condições internas e externas favoráveis e, assim, novas oportunidades tendem a surgir.

Entre os principais benefícios desse pilar da gestão da qualidade, destacam-se:

• Melhor desempenho no desenrolar dos processos no nível organizacional, aumentando a satisfação do cliente
• A empresa desenvolve mecanismos para investigar a causa-raiz dos seus problemas, podendo prevenir-se e adotar medidas corretivas
• Capacidade aprimorada de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades internos e externos
• Ambiente mais propício à inovação.

Esses resultados serão alcançados desde que a liderança leve os conceitos da gestão da qualidade a todos os níveis da organização.

Líderes devem tomar para si a responsabilidade de educar e treinar pessoas em todos as posições para aplicar ferramentas e metodologias visando os objetivos de melhoria.

4. Decisão Baseada Em Fatos

Decisões baseadas na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir bons resultados.

Principalmente porque, hoje, dados são uma verdadeira riqueza para as empresas.

Além disso, as tomadas de decisões podem ser difíceis por envolver alguma incerteza.

Normalmente, estão em jogo vários tipos e fontes de entradas e, em muitos casos, existe um forte componente subjetivo para tornar as coisas ainda mais complexas.

Logo, é importante entender quais são as relações de causa e efeito implicadas em uma deliberação, por mais insignificante que ela possa parecer.

Portanto, basear as decisões sempre em fatos e dados concretos é a melhor forma de se aproximar da qualidade.

Isso gera benefícios como:

• Melhoria nos processos de tomada de decisão
• Melhor avaliação do desempenho dos processos e da capacidade de atingir objetivos
• Melhor eficácia operacional
• Possibilidade de revisar e mudar opiniões e decisões
• Maior capacidade de demonstrar a eficácia de escolhas anteriores.

5. Gestão De Relacionamento

Para ter resultados sustentáveis, é preciso gerenciar o relacionamento com fornecedores, apoiadores e o próprio público interno.

No contexto corporativo, as partes interessadas influenciam o desempenho de uma empresa.

Dessa forma, resultados previsíveis são mais prováveis de serem alcançados quando a companhia coordena as relações com todos os envolvidos.

Por isso, a administração do relacionamento com suas redes de fornecedores e parceiros é fundamental para o sucesso na gestão da qualidade, trazendo vantagens como:

• Melhor desempenho da organização e suas partes interessadas, respondendo às oportunidades e restrições relacionadas a cada uma delas
• Entendimento comum de objetivos e valores entre as pessoas envolvidas
• Maior capacidade de criar valor para as pessoas, compartilhando recursos e experiências
• Melhor gerenciamento de riscos relacionados à qualidade
• Cadeia de suprimentos bem administrada e fornecimento aprimorado de bens e serviços.

6. Visão Sistêmica

Empresas são como organismos vivos.

Por isso, o bem-estar do “corpo” depende do bom funcionamento de cada um dos seus “órgãos”.

Dessa maneira, é preciso adotar uma abordagem sistêmica na gestão da qualidade, a melhor forma de se garantir que processos interrelacionados sejam identificados.

A partir daí, eles podem ser compreendidos e gerenciados no sentido de aprimorar o desempenho da organização como um todo.

Com isso, são percebidas as seguintes vantagens competitivas:

• As pessoas passam a adotar as metas da empresa como suas
• Os processos de comunicação fluem melhor
• Os bons resultados passam a ser compartilhados, não sendo mais mérito de alguns
• Fica mais difícil para a concorrência competir, uma vez que os colaboradores estão alinhados em direção ao mesmo propósito.

7. Gerenciamento Por Processos

Resultados consistentes e previsíveis são alcançados quando as atividades são geridas como se estivessem interrelacionadas a processos, fazendo com que a empresa funcione como um conjunto coerente.

Afinal, o sistema de gestão da qualidade consiste em coordenar processos vinculados e interdependentes.

Compreender como são produzidos os resultados por esse método permite que uma organização o otimize e melhore seu desempenho.

Como vantagens obtidas a partir da gestão por processos, temos:

• Melhora na capacidade de concentrar esforços nos processos-chave e nas oportunidades de progresso
• Resultados consistentes e previsíveis por meio de um sistema de processos alinhados
• Desempenho otimizado a partir da gestão de processos, do uso eficiente de recursos e de barreiras multifuncionais reduzidas
• Capacitação da organização para dar confiança às partes interessadas quanto à consistência dos seus propósitos.

1) Mapea os processos de limpeza da sua casa assim como os produtos necessários para realizar todas as tarefas