Os primórdios da Gestão da Qualidade: onde tudo começou

Até o período que antecedeu a Revolução Industrial, a qualidade era uma atividade de auto controle, realizada pelos artesãos. Nesta fase, o artesão desenvolvia todas as atividades: concepção, escolha de materiais, produção e comercialização, mantendo um contato direto com os clientes. Produziam-se pequenas quantidades de cada produto, e as peças eram ajustadas manualmente. A inspeção, após o produto pronto, era informal, quando feita. Nesta fase, o conceito de qualidade é sinônimo de perfeição técnica.

No início do Século XX, com o advento da produção em massa e das teorias de Administração Científica da Produção, lançadas por F. W. Taylor (Principies of Scientific Management, Harper & Brother, NY, 1911), ainda que o conceito de qualidade continuasse a ser o de perfeição técnica, a prática do controle da qualidade mudou substancialmente. O controle de qualidade passou a ser atividade externa à produção.

Segundo Taylor: "O inspetor é responsável pela qualidade do trabalho, e tanto os operários quanto os mestres (que providenciam o uso das ferramentas de corte apropriadas, que verificam se o trabalho está no rumo certo e se os cortes estão sendo feitos na parte certa da peça) tem que cuidar para que o trabalho seja acabado de maneira a satisfazê-lo". Ou seja, a inspeção tinha por objetivo separar os produtos bons dos defeituosos, antes de serem despachados para o consumidor. As atividades de inspeção foram relacionadas mais formalmente com o controle de qualidade em 1922, com a publicação da obra The Control of Quality in Manufacturing, de G. S. Radford. Pela primeira vez, a qualidade foi vista como responsabilidade gerencial distinta e como função independente.

É importante observar que, além da separação entre as atividades de controle da qualidade e produção, a filosofia Taylorista impôs uma série de amarras à atividade de controle da qualidade durante o ciclo de fabricação de produtos, tais como:

• A segmentação excessiva do trabalho fez com que o trabalhador, reduzido a uma pequena e repetitiva tarefa, perdesse a dimensão do efeito da sua parcela de trabalho no resultado final, em termos de qualidade do produto.

• A produtividade como parâmetro absoluto de competitividade e o estabelecimento de tempos padrões obrigava o pessoal da produção a trabalhar cada vez mais pesado, sem considerar aspectos de qualidade de fabricação.

A partir do final da década de 30, H. F. Dodge e H. G. Romig, também do Laboratório Bell, desenvolveram técnicas para a inspeção de lotes de produtos por amostragem (Sampling Inspection Tables: Single and Double Sampling, 2nd Ed., Wiley, NY, 1959), baseadas na abordagem probabilística para a previsão da qualidade do lote a partir da qualidade da amostra.Essas técnicas em muito simplificaram e aumentaram a precisão do processo de inspeção.

Um dos produtos das teorias de Dodge e Romig é o conceito de Nível de qualidade Aceitável, ou seja uma meta em termos de porcentagem de defeituosos, supostamente baseado em razões econômicas. Hoje se reconhece que, um efeito devastador desse conceito de nível de qualidade aceitável é que ele promove a melhoria da qualidade até um determinado nível, além do qual melhorias da qualidade não se justificam economicamente. Ou seja, a partir desta visão, o refugo da produção passou a ser entendido como indesejável porém inevitável. Por muitas décadas, esse pensamento prevaleceu.

Portanto, no período entre as décadas de 20 e 50, enquanto que as técnicas de controle de qualidade evoluíram para o controle estatístico da qualidade do processo (Cartas de Controle) e Inspeção por Amostragem, em termos conceituais a qualidade evoluiu de Perfeição Técnica para Nível Aceitável de Qualidade.

A partir da década de 50, o conceito de qualidade foi radicalmente revisto, com a introdução dos conceitos de Qualidade Total por pioneiros como Deming, Juran, Feigenbaum, entre outros, que hoje são tidos como os Gurus da Qualidade.

A solidificação da filosofia de Qualidade Total aconteceu primeiro no Japão, que revolucionou e assustou a indústria Ocidental. A economia americana estava em franca expansão, e portanto cega e surda para seus postulados. Do outro lado do Pacífico, no Japão, a situação era bastante diferente: um parque industrial devastado pela guerra, e uma reputação de produtos de má qualidade impediam a recuperação econômica.

Em 1950, a convite da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), Deming foi ao Japão para proferir uma série de palestras sobre Controle Estatístico de Qualidade. Ao encontrar uma platéia formada por altos executivos ansiosos por encontrarem formas de saírem da crise, Deming percebeu ali um ambiente favorável para a colocação de suas ideias em prática.

DEMING defende a participação do trabalhador no processo decisório e afirma que 94% dos problemas com qualidade são de responsabilidade da administração, sendo os operários prejudicados pelo sistema. Ele estimula a alta gerência a envolver-se nos programas de melhoria da qualidade. Seu conjunto de mandamentos ficou conhecido como os 14 Pontos de Deming:

1. Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo, manter-se em atividade e gerar empregos. Uma visão organizacional deve guiar a empresa e fornecer-lhe uma meta

2. Adote a nova filosofia. A administração deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança na transformação. Não é possível conviver com altos níveis de atraso, erros e defeitos dos materiais.

3. Não dependa da inspeção para atingir a qualidade. Introduza ferramentas de qualidade, tais como: controle estatístico de processo, projetos de experimentos e o desdobramento da função qualidade. A inspeção somente mede um problema, não permitindo qualquer correção dele.

4. Abandone a prática de aprovar orçamentos com base somente no preço. Busque a minimização do custo total, desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de lealdade e confiança de longo prazo.

5. Melhore constantemente e continuamente cada processo. Encontre os problemas trabalhando sobre os processos. Melhore a qualidade e a produtividade, em consequência os custos diminuirão. Não apague incêndios, previna-se dos defeitos e aperfeiçoe os processos.

6. Institua treinamento no local de trabalho. O treinamento se aplica a todos os níveis da organização.

7. Adote e institua a liderança. Liderança vem de conhecimento, perícia e habilidades interpessoais, e não do nível de autoridade. Os líderes removem as barreiras que impedem as pessoas de atingirem o ótimo.

8. Elimine o medo para que todos trabalhem de modo eficaz. O receio apaga a criatividade que é a máquina para a melhoria da qualidade. O receio aumenta com a insegurança das pessoas que dependem das regras de trabalho, autoridade, punição e de uma cultura corporativa baseada na competição interna. Ele pode ser eliminado identificando e superando as falhas na comunicação, na cultura e no treinamento.

9. Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas envolvidas em pesqmsa, projeto, vendas, produção devem trabalhar em equipe para poderem prever problemas de produção, utilização e desempenho do produto/serviço.

10.Elimine metas numéricas, slogans e exortações para os trabalhadores, pedindo nível zero de falhas sem dar condições e métodos para atingi-lo. Essas exortações geram inimizades entre os trabalhadores, pois na maioria das vezes a causa da baixa produtividade e má qualidade está no sistema.

11. Elimine o gerenciamento por números. Os administradores devem substituir os padrões de trabalho por liderança baseada no conhecimento das tarefas. As cotas numéricas não consideram as noções estatísticas que causam impacto nos trabalhadores. As variações naturais devem ser consideradas, nem todos os trabalhadores podem estar acima da média e nem todos podem estar abaixo.

12. Remova as barreiras que roubam das pessoas a satisfação no trabalho. Elimine o sistema anual de classificação e o gerenciamento por objetivos. Remova as barreiras que roubam do trabalhador as suas horas de satisfação no trabalho.

13. Adote um forte programa de educação, treinamento e auto melhoria. O treinamento fornece uma mudança imediata no comportamento. Os resultados da educação apresentam seus efeitos a longo prazo. A auto melhoria é uma tarefa de educação e auto-desenvolvimento que requer cursos de gerenciamento do tempo, redução do estresse, permissão aos empregados para exercerem atividades físicas na hora do expediente, caso tenham um trabalho sedentário, participação em tarefas de desafios mentais ou em processos educacionais.

14.Crie uma estrutura para que todos na empresa realizem os 13 princípios anteriores. A alta gerência deve colocar todos para trabalharem acompanhando a transformação.

É importante observar que Deming, assim como outros pioneiros do movimento da Qualidade Total, conseguiu perceber a importância, para o bom uso das ferramentas estatísticas de controle da qualidade, do comprometimento de longo prazo da alta administração para o objetivo de melhorias contínuas da qualidade, assim como investimento em treinamento e educação de recursos humanos, e mudança nos métodos gerenciais.

Em 1956, A. Feigenbaum argumentava que produtos de alta qualidade não teriam chance de serem produzidos se o departamento de fabricação continuasse a trabalhar isoladamente. Segundo suas palavras: "O princípio em que se assenta esta visão de qualidade total é que, para se conseguir uma verdadeira eficácia, o controle precisa começar pelo projeto do produto e só terminar quando o produto tiver chegado às mãos de um freguês que fique satisfeito ... o primeiro princípio a ser reconhecido é o de que qualidade é um trabalho de todos".

Para FEIGENBAUM Qualidade é um modo de vida corporativa, uma forma de administrar a empresa, através de uma abordagem sistêmica, com envolvimento de todas as funções no processo de qualidade.

Ele introduziu o termo Controle de Qualidade Total nos Estados Unidos nos anos 50. A proposta de FEIGENBAUM destaca-se pela busca da integração das atividades da empresa, referindo-se ao ciclo industrial como uma sequência de atividades necessárias para trazer os produtos do conceito para o mercado. Neste ciclo estão incluídos marketing, projeto, engenharia, compras, manufatura, inspeção, embalagem, expedição, instalação e serviços, estando a qualidade presente em todos estes estágios:

O custo da qualidade está presente nestes estágios e pode ser minimizado através de uma visão total da qualidade, gerenciada em todos os estágios. Devem existir especificações em todas as fases de produção para garantir que as exigências dos clientes sejam concretizadas.

O treinamento relacionado com a tarefa e a motivação devem ser um compromisso da organização. Os programas de qualidade não devem ser deixados de lado quando a demanda aumenta ou quando algo novo chama a atenção da alta gerência. Seu Programa de melhoria da Qualidade apresenta 18 passos:

1. Definição de Controle de Qualidade Total com um sistema que integra o desenvolvimento, a manutenção e a melhoria para a qualidade dos grupos da empresa, gerando níveis mais econômicos para satisfazer o cliente.

2. Representação do controle como uma ferramenta de gerenciamento composta de 4 passos: a) Estabelecimento de padrões de qualidade, b) Avaliação da conformidade a esses padrões, c) Atuação quando os padrões são excedidos, d) Planejamento para conseguir melhorias nos padrões.

3. Integração das atividades coordenando-as para a satisfação do cliente.

4. Aumento do lucro resultante da qualidade, pois ela traz melhorias para a satisfação do cliente, redução nas perdas operacionais e nos custos dos serviços e otimização dos recursos, reduzindo os custos totais.

5. Qualidade produz qualidade. Quando um fornecedor busca qualidade, outros trabalham para encontrar ou superar esse novo padrão.

6. Os recursos humanos produzem impacto na qualidade. As ações das pessoas produzem as maiores melhorias na qualidade.

7. O Controle de Qualidade Total se aplica a todos os produtos e serviços. Todos os departamentos e todas as pessoas devem fornecer produtos e serviços de qualidade aos seus clientes.

8. A qualidade é uma atenção total ao ciclo de vida do produto ou serviço. A qualidade está presente em todas as fases do processo de produção, iniciando com a especificação do cliente, projeto, fabricação, transporte, instalação do produto e assistência pós-venda.

9. Controle do processo envolve 4 tipos de processos: controle de projeto, controle de entrada da material, controle de produto e estudo de processos especiais.

10. Definição de um sistema de Controle de Qualidade Total. Este sistema controla de forma integrada e contínua as atividades chave da empresa tais como: elaboração, documentação e integração dos procedimentos técnicos e gerências, que conduzem as ações das pessoas, máquinas e informações de forma coordenada, de modo a garantir a satisfação do cliente e custos econômicos da qualidade.

11. Os benefícios resultantes dos programas de Qualidade Total geram melhorias na qualidade do projeto e do produto, reduzindo as perdas e os custos operacionais, elevando o moral dos empregados e reduzindo os gargalos na linha de produção.

12. Os custos da qualidade são um meio para medir e otimizar as atividades de Controle de Qualidade Total. Os custos operacionais da qualidade são divididos em 4 categorias: custo de prevenção, custo de avaliação, custo de falha interna e custo de falha externa.

13. O Controle de Qualidade deve ser um programa organizado. As responsabilidades de todos os membros da empresa com a qualidade devem ser definidas claramente.

14. Desenvolvimento de facilitadores da qualidade e não policiais da qualidade. O Controle de Qualidade deve comunicar os resultados conseguidos, fornecer novas técnicas, facilitar as atividades, atuando como um consultor interno e não como um policial da qualidade.

15. Comprometimento contínuo com a qualidade. O Programa de Qualidade não deve ser visto como uma melhora temporária na qualidade ou uma redução do custo de projeto. Ele é contínuo e de longo prazo.

16. Utilização de ferramentas estatísticas. As estatísticas são uma parte dos padrões de Controle de Qualidade Total, não são o padrão.

17. A automação não é uma panacéia, ela é complexa e pode tornar -se muito difícil de implantar, por isso deve-se analisar se as pessoas estão realizando as atividades da melhor forma, antes de se decidir pela automação.

18. Controle de Qualidade na fonte. A qualidade de um produto deve ser controlada pelo seu elaborador que deve ter a autoridade e a liberdade necessárias.

Na mesma época, outros dois pioneiros da filosofia da Qualidade Total, Juran, e Ishikawa, cada um militando em situações diferentes, lançaram suas teorias sobre o comprometimento para a busca da melhoria da qualidade de produtos e processos.

Para Juran, a qualidade está associada à satisfação e insatisfação com um determinado produto. A satisfação ocorre quando um produto tem performance ou características superiores. A insatisfação, quando há deficiências no produto ou serviço. Assim há duas dimensões no conceito de qualidade, uma externa que considera as necessidades dos consumidores e uma interna relacionada com a correta construção do produto.

Tendo em vista estas duas dimensões, JURAN propõe a definição de qualidade como "adequação ao uso". Considerando que os consumidores internos e externos podem usar o produto de diferentes maneiras, para se conseguir qualidade, deve-se começar com o entendimento de quem será o usuário, como e onde o produto será usado. Para Juran a empresa é um processo composto de vários estágios, cada um fazendo o papel de consumidor e fornecedor. Em cada um desses estágios há oportunidades de melhorias que são conseguidas projeto a projeto. Ou seja, através de uma sucessão de pequenos projetos de melhorias que podem ser sugeridos pelos gerentes, operadores e especialistas em qualidade.

Assim há clientes e fornecedores internos que ligados formam uma cadeia.

Os projetos de melhoria são analisados utilizando o princípio de Pareto para identificar os poucos problemas vitais, os muitos triviais e assim direcionar corretamente os esforços. Outra maneira de analisar os projetos de melhorias é através dos custos da má qualidade, pois o dinheiro é a principal linguagem do gerenciamento. Por isso Juran defende a ideia de que a média gerência deve estar apta a traduzir a linguagem das coisas para a linguagem do dinheiro e vice-versa. Assim é necessário um sistema de classificação de custos, dividindo-os em custos de falha interna e externa, custos de avaliação ou inspeção e custos de prevenção.

O programa de qualidade de Ishikawa tem influência de Deming e Juran. Sua contribuição é o desenvolvimento da visão ampla da qualidade, a ênfase no seu lado humano, o desenvolvimento do diagrama de causa e efeito, o uso das 7 ferramentas e dos círculos de controle da qualidade.

Sua visão de qualidade destaca a importância da rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e serviços e baixa variabilidade dos processos. Vendo o processo como um conjunto de causas que devem ser controladas para se obter bons produtos e serviços, ele desenvolveu o diagrama de causa e efeito. ISHIKAWA (1993) classificou as técnicas de controle estatístico em 3 grupos de complexidade crescente.

O primeiro grupo é formado pelas 7 ferramentas que requerem um conhecimento por todos da companhia e podem ser usadas na análise e resolução de 90% dos problemas de qualidade. São elas: Análise de Pareto, Diagrama Causa e Efeito, Histograma, Cartas de controle, Folha de Verificação, Gráfico de Dispersão e Fluxograma.

Os métodos estatísticos intermediários formam o segundo grupo e são para uso dos especialistas da qualidade e por alguns gerentes responsáveis por qualidade em sua seção. Estes métodos requerem algum conhecimento estatístico, mas podem ser aprendidos por alguns gerentes. Eles incluem: inspeção amostral, estimativas estatísticas e projeto de experimentos.

O último grupo é formado por métodos estatísticos avançados, para uso dos especialistas em qualidade e consultores. Eles incluem análise multivariável, técnicas de pesquisa operacional, entre outras.

ISHIKAWA (1993) acredita que qualidade total implica em participação de todos e no trabalho em grupos ao invés de individual. Isto o levou à criação dos círculos de controle da qualidade, que devem ser parte de um programa mais amplo de qualidade. Segundo ele, Qualidade não é uma droga miraculosa, é um remédio natural que tem resultados a longo prazo. Ela começa no consumidor, com o entendimento de suas necessidades, tradução para especificações claras e considerando suas reclamações uma oportunidade vital para a melhoria da qualidade. Seu Programa de Qualidade baseia-se em 6 pontos:

1. Definição, pela alta gerência, de uma política onde a qualidade está em primeiro lugar, conseguindo com isso a confiança do consumidor, o aumento das vendas e dos lucros a longo prazo.

2. Orientação voltada para o consumidor. A empresa deve produzir produtos e serviços que atendam às necessidades e exigências do cliente.

3. Eliminação das barreiras entre as divisões e departamentos. Deve-se definir claramente quem são os clientes de cada processo, para que possa haver uma comunicação eficiente entre eles, facilitando a identificação de problemas e a verificação de sua satisfação.

4. Descrição dos fatos através de dados e uso de Métodos Estatísticos. Os fatos devem ser expressos através de dados precisos que serão analisados através de métodos estatísticos. 5. Filosofia administrativa de respeito à condição humana. Padronização de processos e procedimentos e delegação de autoridade. A administração deve permitir o crescimento do potencial humano, dar autoridade às pessoas e permitir que todos participem do controle da qualidade através do CCQ (Circulas de Controle da Qualidade).

6. Gerenciamento por função, quebrando a rigidez vertical da empresa e ajudando-a a trabalhar transversalmente, entrelaçando as divisões e funções. 4.3.

Ishikawa classifica a qualidade em quatro aspectos, conforme segue:

• qualidade estrita: relacionada a atributos do produto e isenção de defeitos

• custo: relacionadas a custo e preço

• entrega: relacionadas a quantidades e prazos

• assistência

Ou seja, a qualidade do produto, sob a óptica do cliente, incorpora aspectos de eficiência e qualidade do sistema produtivo responsável pelo produto.

A publicação dos trabalhos desses autores representa um marco na mudança do conceito de qualidade, aproximando-a mais da satisfação do consumidor e distanciando-se da visão de "perfeição técnica" ou "nível aceitável de qualidade". As definições de qualidade desses teóricos eram praticamente coincidentes e seguiam a mesma tônica de satisfação do consumidor:

• Deming: qualidade do produto como a máxima utilidade para o consumidor.

• Feigenbaum: qualidade como o perfeito contentamento do usuário.

• Juran: qualidade como a satisfação das necessidades do cliente.

• Ishikawa: qualidade efetiva é a que realmente traz satisfação ao consumidor.