Criação do ISO 9001: a gestão da qualidade após 1970

O SGQ (Sistema de Garantia da Qualidade) teve seu início devido à era da gestão da qualidade. Os clientes necessitavam de confirmações de que os fornecedores estavam atendendo às especificações. Dessa forma, seria possível realizar a seleção mais apropriada de quem forneceria matéria-prima para as empresas. Com o passar do tempo, diversas normas foram sendo criadas no mundo todo.

Nos EUA, os fornecedores do Departamento de Defesa deveriam registrar seus SGQs de acordo com as normas MIL-Q9858A e MIL-145208.

O Reino Unido criou, em 1979, a norma BS-5750 também para SGQ, além de outras tantas para setores mais específicos como NQA-1 – Quality Assourance for Nuclear Power Plants; a GMP – Good Manufacturing Pratices – no setor de produtos médicos, remédios e alimentos; a (API)Q1 na Association for Petroleum Industrys; a CSA Z299 – canadense; e as AQAP1 e 13 – Allied Quality Assourance Publications – da OTAN – Organização do Tratado do Atlântico Norte.

Buscando evitar a grande proliferação das normas, a ISO (International Organization for Standartization) criou um comitê com o objetivo de avaliar as normas já criadas e, em 1987, lançaram as normas para o Sistema de Qualidade ISO Série 9000: ISO 9000:1987; ISO 9001:1987; ISO 9002:1987; ISO 9003:1987; ISO 9004:1987. As normas tiveram em sua essência grande parte dos elementos da BS-5750:1979 do Reino Unido. Ainda em 1987, a Comunidade Européia passa a utilizar a ISO Série 9000 chamando-a de Série EN-29000.

No Brasil, a entidade responsável por representar a ISO é o Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia). Através dele empresas certificadoras são reconhecidas e habilitadas para realizar a certificação das organizações que desejam alcançar o “status” de “empresa com o selo ISO 9000 ou outros”. Há também o órgão responsável pelas normas. No caso do Brasil o comitê técnico responsável pela NBR-ISO 9000 é o CB25, da Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT.

Normas ISO 9000 A criação das normas da família ISO 9000 coincide com o apogeu da economia japonesa. Esta chegou mesmo a incomodar a hegemonia americana, a qual, prontamente, reestruturou-se e reagiu, como é do feitio de seu estilo fortemente competitivo. Um dos mais importantes critérios de avaliação de empresas e indivíduos é o que distingue as categorias de ganhadores e perdedores. O incômodo atingiu o ápice quando começaram a chegar aos portos americanos, milhares de carros japoneses de inegável qualidade, importados a preços competitivos, mesmo considerados os custos adicionais de frete e taxas aduaneiras.

A difusão das normas ISO pelo mundo ocorreu com grande rapidez. No Brasil, o fato se manifestou com maior intensidade na década de 90, logo após o lançamento, pelo governo, do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP). Essas normas, mesmo que atualmente sejam tomadas como garantia ou até “sinônimo” de qualidade por razões de marketing, apenas propõem que os processos de produção industrial ou de prestação de serviços sigam critérios rigorosamente estabelecidos por escrito e passíveis de auditoria por terceiros a qualquer momento. Em tese, até um mau produto pode receber a certificação ISO, desde que as etapas do processo de produção sejam registradas por escrito e estabeleçam as providências a serem tomadas nos casos de não conformidade.

No início, suas especificações tinham uso bastante restrito, razão pela qual a ISO era praticamente desconhecida fora dos meios técnicos ligados à engenharia de produtos. Na prática, o grande público só viria a tomar conhecimento da ISO a partir da divulgação, em 1987, da série ISO 9000, pois sua implementação envolve a efetiva participação de todos os níveis hierárquicos de uma organização empresarial.

A primeira série ISO 9000 compreendia cinco normas (de ISO 9000 a ISO 9004), originalmente idealizadas para a indústria. Ela seguia as normas multiníveis e, graças à sua inerente flexibilidade, a partir de 1990 passou a ser aplicada também a outros setores da economia, como os de construção, serviço, saúde, hotelaria e educação. A ISO 9001 trata do sistema de qualidade. É um modelo de padrões que visa assegurar a qualidade em planejamento, desenvolvimento, produção, instalação e serviço. É o padrão mais abrangente. Possui vinte cláusulas ou critérios funcionais (nem todos obrigatórios) que as organizações devem implementar para a obtenção da certificação. É a norma mais completa, pois inclui todas as cláusulas da ISO 9002, que, por sua vez, engloba a ISO 9003. Essas normas podem ser divididas em dois tipos – diretrizes e normas contratuais – sendo que as empresas só podem ser certificadas em relação a estas. As diretrizes orientam a seleção, o uso das normas (ISO 9000) e a implementação de um sistema de gestão de qualidade (ISO 9004); esta última emprega frases como “O sistema de qualidade deve...”. As normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003) tratam de modelos para contratos entre fornecedor (que é a empresa em questão) e cliente; emprega frases como “O fornecedor deve...”.

Umas das últimas revisões das normas ocorreu em dezembro de 2000 e agrupou tudo sob a apresentação única de ISO 9000. Para diferenciá-la da anterior, emprega-se a grafia ISO 9000:2000, em publicações e documentos diversos. A família ISO 9000 é fortemente baseada na documentação e recomenda o uso de quatro níveis de documentos: o manual da qualidade, os procedimentos, as instruções de trabalho e os registros da qualidade. O que a ISO busca é que a empresa tenha sua documentação disponível de forma acessível, rápida e de fácil entendimento para todos e que os meios de se realizar o trabalho estejam de acordo com as necessidades para que possam atender aos requisitos das normas; um exemplo é manter os equipamentos limpos e em bom estado de funcionamento.

Contudo, um dos aspectos mais importantes para a certificação e a manutenção do selo ISO é a auditoria interna, ou seja, as empresas precisam estar em constantes auditorias, realizadas internamente para identificar possíveis falhas e tomar as atitudes necessárias para a correção das mesmas, e até mesmo prevenir futuros defeitos. Dessa forma, evita-se que as pessoas se percam em suas tarefas. Assim, é possível manter toda documentação e o comprometimento de todos com a qualidade. A ISO não exerce ação coercitiva e a decisão de seguir ou não suas recomendações compete a cada país ou empresa. A aplicação das normas ISO pode ser utilizada quando é exigido que uma empresa fornecedora aplicasse a gestão da qualidade atendendo alguns princípios como: regulamentos do governo brasileiro, normas internacionais, normas nacionais e normas da empresa.

O cumprimento das especificações dos produtos dependerá ainda de outros fatores que são importantes estarem padronizados e bem gerenciados, tais como projeto, desenvolvimento, planejamento, pós-produção, instalação, assistência técnica e marketing. Os requisitos especificados nos sistemas da qualidade propostos pelas normas ISO são complementares aos requisitos técnicos especificados para os produtos e serviços.

Se você quer saber como obter o certificado ISO 9000, tenha em mente que a última etapa é aquela da auditoria de certificação – e que nem sempre ela resulta em aprovação.

Após você contatar a empresa verificadora, ela enviará pelo menos um profissional para fazer a avaliação, que ocorre em duas partes.

Na primeira, o auditor irá se certificar que todas as questões oficiais e de documentação estão de acordo com o que prega o sistema ISO. Ele emitirá um relatório aprovando a documentação ou solicitando ajustes.

Feitos os ajustes, parte-se para a segunda etapa. Nela, o auditor solicitará acesso às mais diferentes áreas e sistemas de gestão. Também, verificará os pontos levantados na auditoria interna, as correções que foram solicitadas e se foram efetivamente cumpridas.

A auditoria de certificação, em geral, demora entre dois e três dias. Tudo depende do escopo e do tamanho da empresa.

Caso tudo esteja nos conformes, o auditor irá recomendar a emissão do certificado ISO 9000. Se a empresa não atingir os requisitos necessários, porém, o selo não é emitido.

Nesse caso, uma nova solicitação poderá ser feita a partir de três meses.

Em algumas empresas é possível conseguir o certificado com investimentos a partir de R$ 6 mil. Os custos, no entanto, podem ultrapassar os R$ 40 mil em companhias maiores. A certificação, contudo, não é vitalícia – mas pode vir a ser. Para tanto, é preciso manter as boas práticas de gestão, inclusive adaptando-as aos novos tempos. Para garantir que isso esteja sendo feito, a cada três anos a empresa certificadora deverá fazer uma nova auditoria para renovar o selo – ou, se for o caso, solicitar adequações.

Aqui poderá fazer o download do certificado ISO 9001 em PDF.

Explicações do Inmetro sobre o ISO 9001 e o que ele significa para quem compra.

Pesquisa de percepção dos compradores sobre os fornecedores que possuem certificação ISO 9001. Nesta pesquisa poderemos ver como as empresas buscam seus fornecedores, o que olham ao fazer um pedido de compra, como verificam a qualidade do produto fornecido e a percepção destas empresas se de fato ter certificado ISO ajuda a ter qualidade melhor no fornecimento.

Pesquisa de credibilidade das certificações ISO 9000. Nesta pesquisa foi verificado as dificuldades de obtenção do certificado e os principais motivos para obtê-lo.