Na aula passada vimos as 7 ferramentas básicas da qualidade que, segundo Ishikawa, todos os funcionários deveriam saber usar. Mas Ishikawa falou desses métodos há muitas décadas, e desde então surgiram outras ferramentas que hoje fazem parte do dia a dia da gestão da qualidade. Nesta aula vamos conhecer sete delas: brainstorming, matriz GUT, 5W2H, SIPOC, kanban, Trello e matriz de risco.Um aviso para não haver confusão: na literatura da qualidade, o nome "7 novas ferramentas" (ou "ferramentas gerenciais") costuma designar outro conjunto, reunido no Japão no fim dos anos 1970: diagrama de afinidades, diagrama de relações, diagrama de árvore, diagrama de matriz, matriz de priorização, diagrama de processo decisório (PDPC) e diagrama de setas. As ferramentas desta aula são complementares a elas e muito usadas na prática das empresas.BrainstormingO brainstorming (tempestade de ideias) é uma dinâmica de grupo usada por muitas empresas para resolver problemas específicos, desenvolver novas ideias ou projetos, reunir informações e estimular o pensamento criativo.O método foi criado nos Estados Unidos pelo publicitário Alex Osborn e divulgado no livro Applied Imagination, de 1953. Nasceu na publicidade, mas hoje é usado em qualquer área em que um grupo precise gerar muitas alternativas em pouco tempo.A técnica propõe que um grupo se reúna e ponha para fora o maior número possível de ideias sobre um tema. Nenhuma ideia é descartada ou julgada como errada ou absurda durante a sessão: todas são anotadas, e só depois são avaliadas, combinadas e lapidadas até chegar à solução final.Para uma sessão de brainstorming, devem ser seguidas algumas regras de ouro:adiar o julgamento: não há debate nem crítica às ideias durante a sessão, pois a crítica inibe os participantes;quantidade antes de qualidade: quanto mais ideias, maior a chance de surgir uma boa;ideias ousadas são bem-vindas: as pessoas têm liberdade total para propor o que quiserem;combinar e melhorar: vale pegar uma ideia já apresentada e modificá-la ou juntá-la a outra;igualdade de oportunidade: todos devem ter chance de expor suas ideias.Durante um brainstorming, um gerente comenta que uma das ideias é inviável porque custaria caro demais. Qual regra da técnica foi quebrada?Gabarito: Adiar o julgamento — no brainstorming a avaliação das ideias fica para depois da sessão; criticar durante a geração inibe o grupo. O custo da ideia será considerado na etapa de avaliação, não agora.Matriz GUTA matriz GUT é uma ferramenta de apoio à priorização de problemas. Ela classifica cada problema que você julga pertinente para a sua empresa sob três óticas: a gravidade (do problema), a urgência (de resolvê-lo) e a tendência (de ele piorar, rápida ou lentamente, se nada for feito).Para construir a matriz, usamos uma escala de 1 a 5 para cada uma das três dimensões, gravidade (G), urgência (U) e tendência (T), conforme a tabela a seguir:G de GravidadeU de UrgênciaT de Tendência5 = extremamente grave5 = precisa de ação imediata5 = irá piorar rapidamente se nada for feito4 = muito grave4 = é urgente4 = irá piorar em pouco tempo se nada for feito3 = grave3 = o mais rápido possível3 = irá piorar2 = pouco grave2 = pouco urgente2 = irá piorar a longo prazo1 = sem gravidade1 = pode esperar1 = não irá mudarSe um problema for extremamente grave, recebe nota 5 em G. Se esse mesmo problema for pouco urgente, recebe nota 2 em U e, se a tendência for não mudar, nota 1 em T. A nota final é o produto G x U x T: neste caso, 5 x 2 x 1 = 10. Os problemas com as maiores notas finais são, ao menos a princípio, tratados com prioridade. A nota máxima possível é 5 x 5 x 5 = 125.A tabela a seguir traz uma aplicação da matriz GUT com os problemas já colocados em ordem de prioridade.ProblemaGUTG x U x TFalta de controle no caixa da empresa554100Liderança negativa do CFO44464Sistema ERP ineficiente33545Falta de motivação dos funcionários33327Processos não definidos23318Orçamento anual não aprovado1236A matriz GUT cumpre um papel parecido com o do diagrama de Pareto, o de dizer por onde começar, mas de um jeito diferente: o Pareto ordena os problemas por dados medidos (frequência ou custo de cada um), enquanto a GUT ordena por notas atribuídas pela equipe. Por isso a GUT é útil quando ainda não há dados, mas é mais subjetiva; quando houver dados, vale confirmar a prioridade com um Pareto.Um problema recebeu G = 4, U = 3 e T = 5. Outro recebeu G = 5, U = 5 e T = 2. Pela matriz GUT, qual deve ser atacado primeiro?Gabarito: O primeiro, com nota 60 contra 50 — a nota da GUT é o produto, não a soma: 4 x 3 x 5 = 60 e 5 x 5 x 2 = 50. A soma dá 12 nos dois casos, por isso a opção do empate é a armadilha.5W2HA matriz 5W2H é uma ferramenta de gestão simples, fácil de aplicar e muito eficiente. Ela ajuda a montar um plano de ação estruturado em etapas práticas e bem definidas.O nome vem das sete perguntas em inglês mostradas na tabela a seguir: cinco começam com W e duas com H. Respondidas para cada ação, elas eliminam as dúvidas mais comuns sobre o que deve ser feito, por quem, onde, quando, por quê, como e a que custo.InglêsPortuguêsFinalidadeWhatO quêEspecificar o que será feitoWhoQuemEspecificar o responsável por executar ou coordenar a açãoWhereOndeEspecificar o local onde a ação será executada ou a sua abrangênciaWhenQuandoEspecificar o prazo para executar a açãoWhyPor quêExplicar a razão pela qual a ação deve ser feitaHowComoEspecificar a forma (o método) pela qual a ação deverá ser feitaHow muchQuanto custaInformar o custo (orçamento) necessário para executar a açãoUm exemplo de linha de um plano 5W2H: o quê — calibrar a balança da linha de envase; quem — técnico de manutenção; onde — linha 2; quando — até sexta-feira; por quê — o peso dos pacotes está variando além do aceitável; como — com os pesos-padrão, seguindo o procedimento de calibração; quanto custa — duas horas de trabalho, sem compra de material.Num plano de ação, a linha diz apenas: 'Treinar operadores no novo procedimento — até 30/11 — R$ 2.000'. Que pergunta do 5W2H falta e mais compromete a execução?Gabarito: Who, porque ninguém foi nomeado responsável — a linha já tem o quê (treinar), o quando (até 30/11) e o quanto (R$ 2.000). Sem um responsável, a ação tende a não acontecer; onde, por quê e como também faltam, mas a ausência do dono é a mais grave.SIPOCFornecedores (suppliers), entradas (inputs), processo (process), saídas (outputs) e clientes (customers): identificando esses cinco elementos, você tem uma visão clara e de alto nível do seu processo.O SIPOC está entre as ferramentas visuais de mapeamento de processos mais usadas. A própria ISO 9001, ao explicar a abordagem de processo, representa um processo com os mesmos elementos: fontes das entradas, entradas, atividades, saídas e receptores das saídas.SIPOCNo exemplo da sorveteria, os fornecedores entregam leite, açúcar, chocolate, frutas e amêndoas (entradas); o processo, em cinco passos, transforma essas entradas em sorvete de frutas e barra de chocolate (saídas), que vão para supermercados e lojas de conveniência (clientes).KanbanKanban, em japonês, significa literalmente cartão ou placa. No mundo da produção, o cartão representa um pedido que puxa a produção de um produto ou serviço até a entrega ao cliente.Por isso, o kanban é a forma como o sistema puxado, em oposição ao sistema empurrado, se materializa na produção just-in-time. Criado por Taiichi Ohno na Toyota, ele parte da premissa de que produzir para atender a demanda, e não para formar estoque, gera mais valor para o cliente, mais engajamento dos colaboradores e mais melhoria na produção.A razão disso é que o kanban limita o que pode ficar parado entre as etapas e torna visíveis as esperas e os gargalos da produção, o que gera senso de urgência e permite uma correção rápida.Fora da fábrica, a ideia virou o quadro kanban, usado para gerenciar tarefas. Sua forma mais simples tem três colunas: a fazer (to do), fazendo (doing) e feito (done). Cada tarefa é um cartão que anda da esquerda para a direita, e limitar quantos cartões podem ficar ao mesmo tempo na coluna fazendo é o que traz para o escritório o espírito do sistema puxado. O quadro combina bem com o fluxograma: o fluxograma mostra as etapas do processo e o kanban mostra em que etapa cada tarefa está.Uma equipe usa um quadro kanban com as colunas a fazer, fazendo e feito, e percebe que a coluna fazendo acumula 15 cartões enquanto poucos chegam a feito. Qual medida segue melhor a lógica do kanban?Gabarito: Limitar o número de cartões em fazendo e terminar antes de começar novas tarefas — o kanban é um sistema puxado: só se puxa trabalho novo quando há capacidade livre. Muitas tarefas em andamento escondem gargalos e aumentam a espera.TrelloO Trello é um aplicativo on-line de quadros visuais que permite a uma equipe gerenciar projetos, fluxos de trabalho ou o acompanhamento de tarefas. É possível adicionar arquivos, checklists e até automações, personalizando o quadro para que a equipe trabalhe melhor.Por funcionar on-line e ser organizado em colunas e cartões, ele pode ser considerado um quadro kanban digital. Há outras ferramentas com a mesma ideia; o que importa é o método, não o programa.Matriz de riscoA matriz de risco é uma ferramenta de gestão de riscos que ajuda a analisar cada risco de acordo com a sua probabilidade de ocorrer e o impacto que teria se ocorresse.Geralmente é construída numa grade 3×3 ou 5×5, em que cada eixo representa uma escala, de probabilidade e de impacto. Ao posicionar cada risco na matriz, você determina se ele pode ser retido (aceito) ou se deve ser mitigado ou evitado, de acordo com o apetite a riscos da empresa.Matriz de riscoNa matriz da imagem, um risco de probabilidade baixa e impacto moderado pode ser retido; um de probabilidade moderada e impacto moderado deve ser mitigado; e um de probabilidade alta e impacto moderado deve ser evitado.Assim como a GUT e o diagrama de Pareto, a matriz de risco ajuda a decidir o que tratar primeiro. A diferença é que ela olha para o que ainda pode acontecer (riscos), enquanto a GUT e o Pareto costumam olhar para problemas que já existem.Na matriz de risco 3×3 da imagem, um risco foi avaliado com probabilidade alta e impacto baixo. Qual é a resposta indicada?Gabarito: Mitigar — na matriz da imagem, a célula de probabilidade alta e impacto baixo é amarela, de mitigação. Reter vale só para as três células verdes, no canto de probabilidade e impacto baixos.Exercícios1) Com relação à qualidade da aula, faça um brainstorming e identifique riscos que podemos ter. Depois, faça uma matriz 5W2H para a sala de aula. Por último, ordene com a matriz GUT os problemas que devem ser priorizados.
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