Certificações ISO não são baratas, e tudo o que vimos até aqui talvez tenha deixado uma pulga atrás da sua orelha: vale mesmo a pena se mover tanto para alcançar a qualidade? Afinal:Quanto custa investir em qualidade?Quanto dinheiro minha empresa perde por falta de qualidade?Qual deve ser o limite do investimento em qualidade?Que tipos de custo a falta de qualidade pode trazer?Como medir os custos envolvidos com a qualidade?Essas e outras perguntas são respondidas pelo estudo estruturado dos custos da qualidade.Para facilitar o estudo, os custos da qualidade são divididos em categorias. Armand Feigenbaum, que popularizou o conceito nos anos 1950, os separou em duas grandes categorias: os custos de controle e os custos das falhas de controle.A seguir, veremos como se caracteriza cada categoria, com exemplos de cada uma.As quatro categorias de custos da qualidadeSeguindo a classificação adotada pela ASQ (American Society for Quality, chamada ASQC até 1997), conhecida como modelo PAF (prevenção, avaliação e falhas), os custos da qualidade se dividem em quatro categorias, conforme a figura a seguir:Custos da qualidadeObserve que a figura agrupa as quatro categorias em dois blocos: os custos da qualidade e os custos da não qualidade. Os custos da qualidade propriamente ditos (prevenção e avaliação) são os gastos para buscar e garantir a conformidade dos produtos; são os custos de controle de Feigenbaum. Os custos da não qualidade (falhas internas e externas) são as consequências de produzir itens defeituosos; são os custos das falhas de controle.Custos de prevençãoOs custos de prevenção são todos os gastos feitos para evitar que erros aconteçam nos processos. Alguns exemplos:planejamento da qualidade;revisão de projeto e de novos produtos (qualidade desde a concepção);capacitação do pessoal para a qualidade;controle do processo;relatórios da qualidade;planejamento e administração do sistema de gestão da qualidade;calibração dos instrumentos e controle dos equipamentos de medição;custos administrativos da qualidade;estudos de processo;compra de normas técnicas;círculos da qualidade;desenvolvimento de métodos para melhorar a qualidade;manutenção preventiva dos equipamentos;elaboração de procedimentos e instruções de trabalho.Custos de avaliaçãoOs custos de avaliação são aqueles em que incorremos para medir a qualidade do produto ou do sistema, detectando falhas antes que o produto chegue ao mercado. São exemplos:inspeção da matéria-prima recebida;inspeção e testes durante o processo e no produto final;testes dos equipamentos;material consumido ou destruído nos testes;avaliação dos estoques de produtos acabados e de matéria-prima;preparação para inspeção e teste;operação de laboratórios;auditorias da qualidade de produto e de processo.Custos das falhas internasOs custos das falhas internas são os causados por algum erro do processo produtivo, seja falha humana, seja mecânica, detectado antes que o produto chegue às mãos do consumidor. Alguns exemplos:refugos e sucatas;retrabalho do produto;reinspeção dos produtos retrabalhados;paradas na linha;perdas causadas por falhas de fornecedores;venda de material rejeitado como produto de segunda linha ou para outras finalidades;ações corretivas sobre materiais e processos;tempo para registrar, analisar e definir ações para as anomalias;manutenção corretiva;horas extras para recuperar atrasos.Custos das falhas externasAs falhas externas são as que aparecem quando o produto já está nas mãos do consumidor. Muitas vezes esses custos são difíceis de medir por serem intangíveis, como o dano à imagem da empresa causado por produtos defeituosos. Alguns exemplos:atendimento a reclamações e serviço de pós-venda;tempo para analisar as reclamações e definir ações corretivas;produtos devolvidos;sucata e retrabalho dos produtos devolvidos;reinspeção dos produtos retrabalhados para reposição;custos com garantia e recall;concessões e descontos dados aos clientes;multas, indenizações e processos judiciais;perda de clientes e de vendas futuras.Uma fábrica de móveis gastou no ano: 20 mil reais em treinamento e manutenção preventiva, 30 mil em inspeção de matéria-prima e de produto final, 60 mil em retrabalho e refugo e 90 mil em garantia e devoluções. Que parcela do custo total da qualidade se deve às falhas?Gabarito: 75% — o custo total é 20 + 30 + 60 + 90 = 200 mil; as falhas internas (60) e externas (90) somam 150 mil, ou 75% do total. Os 25% são a prevenção e a avaliação (50 mil). Uma estrutura assim indica que vale investir mais em prevenção.Um lote de iogurte é reprovado na inspeção final da fábrica por estar com o prazo de validade impresso errado e é reembalado antes de sair. Em que categoria entra o custo de reembalar?Gabarito: Falha interna — o defeito foi detectado antes de o produto chegar ao cliente, e reembalar é retrabalho. O custo da inspeção que encontrou o erro é de avaliação; se o lote tivesse chegado aos mercados e fosse recolhido, seria falha externa.Otimizando seus custos: o custo total mínimo da qualidadeOs custos de prevenção e de avaliação são considerados inevitáveis, e isso faz sentido: não dá para obter qualidade sem investir. Mas inevitável não quer dizer ilimitado. Qual seria, então, o limite para investir em prevenção e avaliação? No modelo clássico, esses custos crescem cada vez mais depressa à medida que a empresa se aproxima do produto "100% bom", ou "100% conforme".Já os custos da não qualidade (falhas internas e externas) são considerados evitáveis. Mas quanto custaria eliminá-los por completo? Valeria a pena?A resposta depende do ramo de negócio e da estrutura de custos de cada um. Trata-se de uma relação de custo-benefício, em que o custo (investimento em qualidade) não deve superar o benefício (redução das falhas internas e externas).Compare os custos de falhas externas de um lote de canetas esferográficas que não escrevem com os da queda de um avião comercial. As proporções são incomparáveis. Por isso é razoável que uma companhia aérea invista muito mais em qualidade do que uma fábrica de canetas.Assim, buscando o equilíbrio entre os custos da qualidade e os da não qualidade, procura-se o ponto em que o custo total é mínimo: o ponto ótimo da qualidade, mostrado no gráfico abaixo.Ponto ótimo da qualidadeVamos ver isso em números. Observe a tabela a seguir, com os custos de uma empresa ao longo de oito anos (em milhares de reais):AnoCusto da qualidade (x1000)Custo da não qualidade (x1000)Custo total (x1000)20101002503502011120210330201214017531520131701202902014220119339201524512036520163001174172017350118468Até 2013, cada real a mais investido em qualidade reduziu ainda mais o custo da não qualidade, e o custo total caiu de 350 para 290 mil. A partir de 2013, os custos da qualidade continuaram a subir, mas os custos da não qualidade ficaram estáveis, em torno de 120 mil: o investimento extra deixou de trazer retorno, e o custo total voltou a crescer. Considerando que as medidas de qualidade adotadas foram corretas (e que não era mais possível reduzir os custos da não qualidade com elas), 2013 foi o ano em que se atingiu o ponto ótimo, com o menor custo total da série. É exatamente o fundo da curva de custo total do gráfico acima.Vale uma ressalva: esse modelo clássico supõe que chegar perto do "zero defeito" é sempre caríssimo. Autores como Deming e Crosby ("a qualidade é gratuita") argumentaram que, com prevenção bem-feita e melhoria contínua, o ponto ótimo se desloca na direção de cada vez menos defeitos. Por isso, o ponto ótimo de hoje não é um teto definitivo: novas tecnologias e métodos podem baixar a curva de custos de prevenção e mudar o equilíbrio.Uma empresa gastou 80 mil em prevenção e avaliação e teve 200 mil em falhas. No ano seguinte, gastou 130 mil e as falhas caíram para 120 mil. No terceiro ano, gastou 200 mil e as falhas caíram para 100 mil. Em qual ano o custo total foi menor?Gabarito: No segundo ano, com 250 mil — os totais são 80 + 200 = 280, 130 + 120 = 250 e 200 + 100 = 300. No terceiro ano as falhas caíram, mas o investimento extra (70 mil) foi maior que a economia (20 mil). Reduzir falhas não basta: o que se busca é o menor custo total.ExercíciosNa tabela de 2010 a 2017 deste artigo, o que aconteceria com o custo total se a empresa voltasse ao nível de investimento de 2012, supondo que os custos da não qualidade voltassem a 175 mil?Gabarito: Subiria para 315 mil, acima do ponto ótimo de 2013 — 140 + 175 = 315 mil, contra 290 mil em 2013. Investir menos que o ponto ótimo também custa caro, porque as falhas voltam a crescer. A opção de 140 mil esquece de somar os custos das falhas. Quanto à definição de custos da qualidade, assinale a alternativa correta Assinale a afirmativa correta sobre os custos da qualidade Assinale a afirmativa que contém explicações sobre custos da qualidade relacionados a falhas externas Marque a alternativa que contém a definição de custos da prevenção (ou da conformidade): Marque a alternativa que contém a definição de custos da avaliação (ou da detecção) Marque a alternativa que contém a definição de custos das falhas internas Marque a alternativa que contém a definição de custos das falhas externas Marque a alternativa que contém um exemplo de custo de avaliação no setor de compras de uma empresa Marque a alternativa que contém exemplo de custo de prevenção no setor de compras de uma empresa Custo de retrabalho é considerado qual tipo de custo
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