Los certificados ISO no son baratos y toda la conversación que hemos tenido hasta el momento debe haberte dejado con la mosca detrás de la oreja, cuestionando si de hecho deberíamos movernos tanto para alcanzar la calidad, al fin y al cabo:• ¿Cuánto cuesta invertir en calidad?• ¿Cuáles son los niveles de pérdidas monetarias que tiene mi empresa por ausencia de calidad?• ¿Cuál debe ser el límite para la inversión financiera en calidad?• ¿Qué tipos de costos puede acarrear la no calidad?• ¿Cómo mido los costos involucrados con la calidad?Estas y otras cuestiones se responden a través del estudio estructurado de los costos de la calidad.Para facilitar nuestro estudio, los costos de la calidad pueden dividirse en categorías. Para algunos estudiosos, los costos de la calidad pueden segmentarse en dos grandes categorías: costos de control y costos de las fallas por ausencia de controles.Ahora, veremos con más detalle cómo se caracteriza cada una de las categorías de costos de la calidad, aportando ejemplos de cada una de ellas.Categorizando los costos de la calidadEn consonancia con la definición de la ASQC, los costos de la calidad pueden dividirse en cuatro categorías, conforme a la figura a continuación:Costos de la calidadSe observa que esta los divide en dos tipos de costos principales: los de calidad y los de no calidad. Los costos directamente ligados a la calidad (prevención y evaluación) son costos por perseguir o garantizar la estandarización de sus productos. Los costos ligados a la no calidad (internos y externos) son las complicaciones por producir artículos defectuosos o por que su empresa tenga problemas.Costos de prevenciónLos costos de prevención son todos los desembolsos que se realizan para prevenir/evitar la ocurrencia de errores en los procesos. Como ejemplo, podemos presentar la lista a continuación:• planificación de la calidad;• revisión de nuevos productos;• capacitación del personal para la calidad• control del proceso;• informes de calidad;• planificación y administración de los sistemas de calidad;• obtención de las medidas de calidad y control del equipo;• apoyo a los recursos humanos;• costos administrativos de la calidad;• estudio de procesos;• compra de normas y equipos;• círculos de calidad;• desarrollo del sistema de gestión de la calidad;• concepción de métodos para mejorar la calidad;• mantenimiento preventivo de los equipos;• revisión de diseño;• calidad en la concepción (calidad desde el diseño);• creación y preparación de procesos, instrucciones, etc.Costos de evaluaciónPor su parte, los costos de evaluación son aquellos en los que incurrimos cuando medimos la calidad del sistema/producto, detectando fallas antes de que el producto sea puesto en el mercado de consumo. Son ejemplos de esta categoría de costos:• inspección de la materia prima;• pruebas al equipo;• material consumido en las pruebas;• evaluación de existencias de productos terminados y materia prima;• costos de preparación para inspección y prueba;• operaciones de laboratorio;• envío de los productos probados a la producciónCosto de las fallas internasLos costos de las fallas internas son todos aquellos incurridos debido a algún error del proceso productivo, ya sea falla humana o falla mecánica. Estos errores se detectan antes de que el producto llegue a manos del consumidor. Algunos ejemplos ilustrativos podrían ser:• rechazos, chatarra;• retrabajar el producto;• reinspección de los productos retrabajados;• paradas en la línea;• fallas del proveedor;• utilización de material rechazado para otras finalidades;• acciones correctivas derivadas de materiales y procesos;• tiempo para completar las fichas de anomalías;• tiempo para analizar las anomalías;• tiempo para determinar las acciones correctivas;• mantenimiento correctivo;• horas extra para recuperar retrasos.Costo de las fallas externasLas fallas externas pueden conceptualizarse como aquellas que ocurren cuando los productos ya se encuentran en manos del consumidor. Tales costos, muchas veces, son difíciles de medir debido a su carácter intangible, como, por ejemplo, daños a la imagen de la empresa asociados a defectos de sus productos. A continuación, se presentan ejemplos de fallas externas:• atención de reclamaciones;• tratamiento de las quejas por el servicio de posventa;• tiempo para analizar las reclamaciones;• tiempo para determinar las acciones correctivas;• material devuelto;• chatarra;• retrabajos;• costos de garantía;• costos de concesiones dadas a los clientes, descuentos;• reinspección de los productos retrabajados para reposiciónOptimizando sus costos: calculando el costo mínimo de calidadLos costos de la calidad son costos considerados inevitables. Tal afirmación tiene sentido, pues no es viable obtener calidad sin que se realicen inversiones. Sin embargo, no se puede confundir inevitables con infinitos. Así, ¿cuál sería el límite para la inversión en costos de prevención y costos de evaluación? Los costos de la calidad deberían crecer exponencialmente para que se alcanzara el nivel de “producto 100% bueno”, que también podría ser de producto “100% conforme”.Por otro lado, los costos de la no calidad (fallas internas y externas) se consideran evitables. Pero, ¿cuánto costaría eliminarlos por completo? ¿Sería ventajoso para la empresa?La respuesta a esta cuestión ciertamente depende de un ramo de negocio a otro y, lógicamente, de las estructuras de costos presentadas por estos negocios. Se trata de una relación de costo-beneficio, en la que el costo (inversión en calidad) no puede superar el beneficio (reducción de fallas internas y externas).Imagine los costos de fallas externas relacionadas con un lote de bolígrafos “secos” o los costos relacionados con la caída de una aeronave comercial. Sus proporciones son incomparables. Así, nos parece plausible que la empresa de transporte aéreo invierta un monto mucho mayor en costos de la calidad que la empresa productora de bolígrafos.De esta forma, en la búsqueda de un equilibrio entre los costos de la calidad y los costos de la no calidad, es que se busca el costo total mínimo de la calidad.Punto óptimo de la calidadObserve la siguiente tabla:TiempoCosto de la Calidad (x1000)Costo de la no Calidad (x1000)20101001802011120170201214015020131701202014220119201524512020163001172017350118Observe que, a partir del año 2013, los costos de la no calidad continuaron aumentando; sin embargo, los costos de la no calidad se mantuvieron estables. Considerando que las medidas de inversión en calidad adoptadas fueron correctas (no siendo ya posible reducir los costos de no calidad), podemos afirmar que el año 2013 fue el año en que se alcanzó el punto óptimo. El gráfico siguiente nos ayuda a entender este razonamiento.Ejercicios Respecto a la definición de costos de calidad, seleccionar la alternativa correcta Seleccione la afirmación correcta sobre los costos de calidad. Seleccione la declaración que contiene explicaciones sobre los costos de calidad relacionados con fallas externas. Seleccione la alternativa que contiene la definición de costos de prevención (o cumplimiento): Seleccione la alternativa que contiene la definición de costos de evaluación (o detección) Seleccione la alternativa que contiene la definición de costos por fallas internas Seleccione la alternativa que contiene la definición de costos por fallas externas Seleccione la alternativa que contiene un ejemplo de un costo de evaluación en el departamento de compras de una empresa Seleccione la alternativa que contiene un ejemplo de costos de prevención en el departamento de compras de una empresa Se considera el costo de retrabajo qué tipo de costo
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