Os custos de uma Gestão de Qualidade eficiente

Certificados ISOs não são baratos e toda a conversa que tivemos até o momento deve ter trazido uma pulga atrás da sua orelha questionando se de fato deveríamos nos mover tanto para alcançar qualidade, afinal:

• Quanto custa investir em qualidade?

• Quais são os níveis de perdas monetárias que minha empresa possui por ausência de qualidade?

• Qual deve ser o limite para investimento financeiro em qualidade?

• Quais tipos de custos a não qualidade pode acarretar?

• Como meço os custos envolvidos com a qualidade?

Estas e outras questões são respondidas através do estudo estruturado dos custos da qualidade.

Para facilitar nosso estudo, os custos da qualidade podem ser divididos em categorias. Para alguns estudiosos, os custos da qualidade podem ser segmentados em duas grandes categorias: custos de controle e custos das falhas por ausência de controles.

Agora, veremos com mais detalhes como se caracteriza cada uma das categorias de custos da qualidade, trazendo exemplos de cada uma delas.

Em consonância com a definição da ASQC os custos da qualidade podem ser divididos em quatro categorias, conforme a figura a seguir:

É observado que ela divide em dois tipos de custos principais: os de qualidade e os de não-qualidade. Os custos diretamente ligados a qualidade (prevenção e avaliação) são custos por perseguir ou garantir a padronização de seus produtos. Os custos ligados a não-qualidade (internos e externos) são as complicações por produzir itens defeituosos ou por sua empresa ter problemas.

Custos de prevenção

Os custos de prevenção são todos os dispêndios que são realizados para prevenir/evitar a ocorrência de erros nos processos. Como exemplo, podemos trazer o rol abaixo:

• planejamento da qualidade;

• revisão de novos produtos;

• capacitação do pessoal para a qualidade

• controle do processo;

• relatórios da qualidade;

• planejamento e administração dos sistemas de qualidade;

• obtenção das medidas de qualidade e controle do equipamento;

• suporte aos recursos humanos;

• custos administrativos da qualidade;

• estudo de processos;

• compra de normas e equipamentos;

• círculos da qualidade;

• desenvolvimento do sistema de gestão da qualidade;

• concepção de métodos para melhorar a qualidade;

• manutenção preventiva dos equipamentos;

• revisão de projeto;

• qualidade na concepção (qualidade desde o projeto);

• criação e preparação de processos, instruções, etc.

Custos de avaliação

Já os custos de avaliação são aqueles em que incorremos quando aferimos a qualidade do sistema/produto, detectando falhas antes que o produtos seja posto no mercado de consumo. São exemplos desta categoria de custos:

• inspeção da matéria-prima;

• testes ao equipamento;

• material consumido nos testes;

• avaliação de estoques de produtos acabados e matéria-prima;

• custos de preparação para inspeção e teste;

• operações de laboratório;

• envio dos produtos testados para a produção

Custo das falhas internas

Os custos das falhas internas são todos aqueles incorridos devido a algum erro do processo produtivo, seja ele falha humana ou falha mecânica. Estes erros são detectados antes que o produto chegue às mãos do consumidor. Alguns exemplos ilustrativos poderiam ser:

• refugos, sucatas;

• retrabalhar o produto;

• reinspeção dos produtos retrabalhados;

• paradas na linha;

• falhas do fornecedor;

• utilização de material rejeitado para outras finalidades;

• ações corretivas derivadas de materiais e processos;

• tempo para preencher as fichas de anomalias;

• tempo para analisar as anomalias;

• tempo para determinar as ações corretivas;

• manutenção corretiva;

• horas extras para recuperar atrasos.

Custo das falhas externas

As falhas externas podem ser conceituadas como aquelas que ocorrem quando os produtos já se encontram nas mãos do consumidor. Tais custos, muitas vezes, são difíceis de mensurar devido a seu caráter intangível, como, por exemplo, danos à imagem da empresa associados a defeitos de seus produtos. A seguir, são apresentados exemplos de falhas externas:

• atendimento a reclamações;

• tratamento das queixas pelo serviço de pós-venda;

• tempo para analisar as reclamações;

• tempo para determinar as ações corretivas;

• material devolvido;

• sucatas;

• retrabalhos;

• custos com garantia;

• custos de concessões dadas aos clientes, descontos;

• reinspeção dos produtos retrabalhados para reposição

Os custos da qualidade são custos considerados inevitáveis. Tal afirmação faz sentido, pois não é viável obter qualidade sem que se façam investimentos. Contudo, não se podem confundir inevitáveis com infinitos. Assim, qual seria o limite para o investimento em custos de prevenção e custos de avaliação. Os custos da qualidade deveriam crescer exponencialmente para que fosse atingido o nível de “produto 100% bom”, que também poderia ser de produto “100% conforme”.

Por outro lado, os custos da não qualidade (falhas internas e externas) são considerados evitáveis. Mas quanto custaria eliminá-las por completo? Seria vantajoso para a empresa?

A resposta para esta questão certamente depende de um ramo de negócio para outro e, logicamente, das estruturas de custos apresentadas por estes negócios. Trata-se de uma relação de custo-benefício, em que o custo (investimento em qualidade) não pode superar o benefício (redução de falhas internas e externas).

Imagine os custos de falhas externas relacionadas a um lote de canetas esferográficas “secas” ou os custos relacionados à queda de uma aeronave comercial. Suas proporções são incomparáveis. Assim, nos parece plausível que a empresa de transporte aéreo invista um montante muito maior em custos da qualidade do que a empresa produtora de canetas esferográficas.

Desta forma, na busca por um equilíbrio entre os custos da qualidade e dos custos da não qualidade, é que se busca o custo total da qualidade mínimo.

Observe a seguinte tabela:

Observe que, a partir do ano de 2013, os custos da não qualidade continuaram a aumentar, entretanto, os custos da não qualidade ficaram estáveis. Considerando que as medidas de investimento em qualidade tomadas foram corretas (não sendo mais possível reduzir os custos de não qualidade), podemos afirmar que o ano de 2013 foi o ano onde foi alcançado o ponto ótimo. O gráfico a seguir nos ajuda a entender este raciocínio.

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