Aplicando Gestão de Qualidade Total em sua empresa: um olhar gerencial

A política da qualidade está relacionada ao nível de direção da organização, já que a utilização do conceito de qualidade total como estratégia de negócio leva à definição das estratégias de atuação da empresa no mercado, dos recursos e do grau de prioridade para investimentos.

A estratégia da qualidade leva a definição de objetivos, que para serem alcançados requerem planejamento. De um modo geral, o planejamento envolve a definição de ações necessárias para alcançar os objetivos fixados, a atribuição de responsabilidades por tais ações, o fornecimento de recursos e treinamento necessário e o estabelecimento de meios para avaliar o desempenho face aos objetivos. Portanto, o planejamento está relacionado à dinâmica de gerenciamento da qualidade para o desdobramento dos objetivos fixados pela alta administração.

A implementação das ações está relacionada ao aspecto operacional da pirâmide da qualidade. É principalmente nesta fase que as inúmeras metodologias e ferramentas estatísticas e organizacionais da qualidade podem vir a ser aplicadas, dependendo da estratégia da qualidade, nas diferentes fases do ciclo de produção.

A organização empresarial pode ser entendida como um macroprocesso composto de vários processos que estão interrelacionados entre si e devem funcionar de forma sistêmica, conforme ilustrado abaixo.

A qualidade deve estar presente em todos estes processos, para que o produto final possa satisfazer os clientes. Cada processo assume o papel principal, sendo necessárias tarefas diferentes para alcançar o sucesso. Com a correta exploração da dimensão da qualidade, consegue-se reduções de custo, ganhos de mercado e melhorias no lucro, garantindo a satisfação e antecipação das necessidades dos clientes.

Repare que os projetos aqui apresentados diferem do plano de negócio. O plano de negócio é usado principalmente para entender seu mercado, e avança em aspectos financeiros e de competitividade, explicando o "por que" da sua empresa fazer sentido existir. O plano de negócio é usado para apresentar sua empresa para futuros financiadores. Já os pontos aqui apresentados servem para direcionar seus gerentes / funcionários no caminho correto; o foco aqui é entender cada etapa da fabricação.

Seguimos então com os pontos mais importantes gerenciais para aplicar Gestão de Qualidade Total.

O projeto do produto é um processo composto de atividades que traduzem as necessidades do cliente num conjunto de requisitos de projeto para a fabricação.

Para projetar é preciso compreender o problema e ter bem definida suas condições de contorno.

• Identificação dos cliente
• Percepção das necessidades do cliente (seja um cliente, comunique-se ou simule uma venda)
• Geração de idéias
• Triagem inicial
• Tradução para linguagem do Fornecedor
• Desenvolvimento e teste do conceito
• Análise de viabilidade do negócio
• Desenvolvimento do produto
• Planejamento da obsolescência
• Teste e pesquisa de marketing
• Revisão e otimização do projeto
• Lançamento e comercialização

Depois de estabelecer os objetivos do produto deve-se desenvolver o processo, fornecendo às unidades operadoras os meios para produzir os produtos e serviços de modo a satisfazer às necessidades dos clientes.

O projeto da fábrica consiste na formulação de um plano completo para a criação de bens e serviços. Envolve a localização da fábrica, determinação dos processos, equipamentos necessários, escolha do arranjo físico, as instalações físicas necessárias, os

procedimentos, as informações sobre as operações, o controle e a manutenção das instalações e toda a infra-estrutura para a produção. Através do projeto da fábrica pode-se melhorar a combinação de material, equipamentos e mão de obra no espaço disponível, evitando-se ociosidade de equipamentos, erros na utilização do terreno, altos custos de rearranjo, desperdícios de tempo, problemas como corredores estreitos, má iluminação, manuseio excessivo de materiais, armazenagem inadequada e outros.

Os planejadores do processo devem analisar os objetivos do produto para verificar os obstáculos oferecidos pelo processo, identificando objetivos não realistas e informações incompletas sobre o produto ou serviço.

Uma consideração importante no planejamento do processo é a determinação das realidades operacionais como o treinamento, as habilidades das pessoas que utilizarão o processo, os ambientes físicos onde o proc,·::.so será realizado e o fluxo real do processo. A análise desses aspectos fará com que o .Processo seja o mais adaptado possível às realidades da empresa, não exigindo mudanças significativas.

Os elementos que formam a base do planejamento das instalações são:

a) Produto - o que será produzido;

b) Quantidade - quanto de cada item será produzido em cada local;

c) Roteiro- como é o processo, suas operações, equipamentos, sequências;

d) Serviços de Suporte- recursos, atividades e funções auxiliares que devem suprir a área

dando condições de funcionamento efetivo:

e) Tempo- quando será produzido, por quanto tempo, com que freqüência e qual o prazo.

Roteiro para seu projeto de fábrica

A partir desses dados pode-se começar o projeto da fábrica seguindo o seguinte roteiro proposto por KEHL ( 1979):

1. Definição dos objetivos - saber quais os objetivos, as limitações, os fatores envolvidos, as restrições de projeto, o campo de atuação do projetista, etc.

2. Levantamento dos dados - envolve todos os fatores do arranjo físico, dados sobre a localização da fábrica, previsão das vendas, diversidade das linhas de produtos, os processos de manufatura, pessoal e instalações necessárias.

3. Reavaliação dos objetivos - verificar se não houve mudança de objetivos depois do levantamento dos dados.

4. Planejamento do método - o método de projetar a fábrica deve ser um processo em que após a realização de cada passo faz-se uma verificação antes de seguir em frente.

5. Verificação dos resultados - em cada fase deve-se verificar a adequação do projeto utilizando os dados levantados e os objetivos fixados.

6. Adaptação do projeto - introdução de modificações e ajustes no projeto para corrigir distorções verificadas entre os objetivos traçados e o plano efetuado.

7. Preparação do plano definitivo - o plano a ser implantado pode ser feito depois de verificar o arranjo ideal e as limitações existentes.

8. Planejamento e acompanhamento da implementação- o planejamento visa evitar que a colocação de um equipamento atrapalhe os outros e o acompanhamento é importante para solucionar dificuldades não consideradas no projeto.

Além destes, outros aspectos que fazem parte do planejamento do projeto do processo são:

a) Projeto de ferramentas e gabaritos;

b) Planejamento, especificação e projeto de nova produção e instalações;

c) Planejamento do sistema da qualidade;

d) Planejamento para o pessoal de produção - especificações de tarefas, tempos padrões, custos;

e) Planejamento do fluxo de informações - informações necessárias para a transmissão de instruções, modelos de fluxos e rotas;

f) Planejamento do controle da produção- programas de trabalho, seqüência de operações, controle de estoque, custos do trabalho, materiais e serviços;

g) Planejamento financeiro - fontes de recursos financeiros, meios e retomo do investimento do capital.

No que diz respeito à anatomia dos processos ou layout, o modo pelo qual as várias máquinas serão distribuídas entre os centros de trabalho dependerá da natureza organizacional desses centros.

Existem basicamente 3 maneiras de organizar os equipamentos: o layout em linha, o layout funcional e o layout em grupo.

Diferenças no layout têm importante influência no controle da produção.

O layout em linha pode ser controlado com maior eficiência e menor custo que o layout funcional e, quando é adequado, o layout em linha possibilita uma melhor utilização da mão de obra, equipamento e capital.

Tanto no layout em linha como no em grupo, cada seção é organizada para fazer uma determinada família de peças. A diferença essencial entre os dois é que em uma linha todos os componentes da família usam os equipamentos na mesma seqüência, enquanto em um grupo esta restrição não se aplica.

Uma das vantagens do layout em grupo é oferecer um método para que empresas pequenas e médias, que fazem uma grande variedade de produtos, possam reduzir o tempo de fabricação, melhorando a utilização do capital e as entregas.

Segundo KEHL (1979), alguns princípios do arranjo físico que devem ser seguidos durante o planejamento são:

a) Integração: a fábrica deve ter todos os recursos bem dimensionados e colocados nos lugares adequados, para que funcione como um sistema sincronizado, com todas as partes entrosadas. Desde o relógio de ponto até os vestiários, tudo deve ser colocado em posições determinadas e dimensionadas adequadamente.

b) Minimização das Distâncias: as distâncias entre as operações devem ser reduzidas, mantendo somente os transportes indispensáveis dentro da fábrica.

c) Obediência ao Fluxo de Operação: os locais de trabalho devem ser projetados para que homens, materiais e equipamentos movam-se em um fluxo contínuo, evitando cruzamentos e retornos que causam congestionamento.

d) Uso do Espaço: As 3 dimensões do espaço físico devem ser aproveitadas.

e) Satisfação e Segurança: as condições de trabalho devem ser tais que possam propiciar um aumento de produtividade. A iluminação deve ser adequada, os postos de trabalho devem proporcionar a realização das atividades da forma mais confortável possível e os equipamentos de segurança devem estar em lugares de fácil acesso.

f) Flexibilidade: devem ser identificadas as possíveis alterações na fábrica e projetá-la de modo que seja fácil a mudança e adaptação à novas condições.

g) Tempo de fabricação: o tempo de produção pode ser diminuído com um bom projeto da fábrica, otimizàndo a utilização do capital.

h) Material em Processo: um bom layout influencia o volume do estoque, propiciando sua redução.

Para te ajudar a visualizar o layout, recomendo comprar cartolina e montar sua fábrica conforme o video abaixo:

A higiene e segurança da .empresa também podem ser aumentadas através de um bom projeto da fábrica. Alguns cuidados que devem ser tomados no projeto do arranjo são:

a) pisos sem obstáculos e desníveis, não escorregadios, resistentes à substâncias corrosivas e adequados aos equipamentos de movimentação;

b) dimensões adequadas de corredores, escadas, rampas, saídas;

c) isolamento de partes perigosas das máquinas;

d) evitar sobrecarga dos equipamentos de transporte;

f) ventilação ou exaustão suficientes de ar contaminado;

g) extintores de incêndio e prontos socorros em locais de fácil acesso;

h) saídas de emergência em lugares adequados;

i) atendimento aos códigos de segurança sobre iluminação e cor;

j) espaçamento adequado entre colunas;

1) local agradável aos funcionários.

Lembra do 5S? É aqui que pode aplicá-lo.

De acordo com CHIA VENATO (1990), as fases do recrutamento são:

1. Análise das requisições de funcionários - conhecer a vaga a ser preenchida e as características necessárias aos candidatos.

2. Análise das fontes de recrutamento - analisar onde se pode encontrar os candidatos adequados para preencher a vaga. As fontes podem ser internas, dando oportunidades de crescimento dos funcionários e externas, trazendo pessoas com idéias novas para a empresa.

3. Escolha das técnicas de recrutamento - escolher a melhor maneira de informar ao mercado as vagas disponíveis na empresa. As principais técnicas são: cartazes na portaria, apresentação de candidatos pelos funcionários, visitas às universidades e escolas, anúncios em jornais e revistas e agência de recrutamento.

4. Escolha do conteúdo do recrutamento - escolher o que será transmitido aos candidatos para atraí-los e as exigências do cargo como local de trabalho, remuneração, benefícios, entre outros.

O bom relacionamento entre a empresa compradora e o fornecedor deve levar ao estabelecimento de uma relação de parceria. A parceria estabelece vínculos entre as empresas e os fornecedores que incluem desde o desenvolvimento conjunto de novos

projetos, aperfeiçoamento de produtos e peças já existentes, por meio de auxílio técnico, utilização em comum de laboratórios, pessoal, equipamentos para testes, podendo ocorrer até mesmo auxílio financeiro.

A empresa deve ser vista como parte de uma cadeia de compradores e fornecedores onde a competitividade de um depende da competitividade de todos.

A logística de distribuição opera de dentro para fora da manufatura. Envolve o controle e a transferência de produtos entre a fábrica e os armazéns, os estoques, os subsistemas de entrega urbana e interurbana, os armazéns, onde se realizam as operações

de recebimento, movimentação, armazenagem, separação, expedição e circulação externa e outras atividades.

Segundo MARINS (1993), para que as vendas sejam garantidas, o marketing deve elaborar um "Projeto Cliente", na fase de pré-venda. Este projeto consta de:

1. Diagnosticar os 20% dos maiores clientes, obtendo todas as informações sobre eles: o que faz, estado civil, número de filhos, onde trabalha, salário, o que costuma comprar, o que espera do produto, atividades que costuma praticar nas horas de lazer, etc.

2. Definir os objetivos e metas, isto é, o que se espera do cliente e estabelecer as metas.

3. Elaborar estratégias e planos a serem usados para atingir os objetivos. O que fazer, quem fará, quando fazer, onde fazer e como fazer.

4. Elaborar o plano de ação.

A pré-venda fornece informações ao pós-venda para que este verifique se o cliente está realmente satisfeito e analise possibilidades de melhoria no atendimento.

O pós-venda é um conjunto de atividades realizadas com o objetivo de analisar a satisfação das necessidades do cliente, não o abandonando após a compra. Ele é importante na identificação de possibilidades de perda de cliente, pois o custo de conquistar um novo cliente é as vezes o custo de manter um.

A análise das atividades do pré-venda e pós vendas conduz ao grande objetivo do marketing que é transformar o cliente num vendedor ativo, alguém que fale sobre o produto espontaneamente em casa, no trabalho, no supermercado, etc.

Para transformar o cliente num vendedor ativo é preciso encantá-lo, .surpreendê-lo, atraí-lo com características que ele não espera· encontrar no produto ou serviço, impressionando-o e fazendo com que venda o produto/serviço naturalmente.

Um produto, um bom serviço, um bom projeto, bons equipamentos pouco valem se por trás não estiver o homem, o profissional treinado, motivado e integrado com os objetivos da empresa.

Antes da tecnologia de ponta e das máquinas sofisticadas é preciso trabalhar com a cultura, com o comportamento e com a postura das pessoas, através da educação, motivação e clara definição dos objetivos da empresa, para depois aspirar à integração e ao envolvimento delas.

O homem hoje não aceita ser mais um. número, um instrumento, uma peça insignificante do todo. Ele busca o reconhecimento, deseja ser respeitado, valorizado pela importância de seu trabalho na construção do todo.

Dentro desta visão desenvolveu-se o marketing interno, que é uma estratégia gerencial que visa o treinamento e a motivação dos funcionários de uma empresa, para que eles ofereçam produtos e serviços de qualidade que irão satisfazer os clientes.

Deste modo, o marketing interno é um pré requisito para o marketing externo, pois não faz sentido anunciar excelente atendimento antes que os funcionários da empresa estejam prontos para proporcioná-lo.

Os principais objetivos do marketing interno são:

a) Assegurar que os funcionários sejam motivados por uma orientação para o cliente e uma cultura de qualidade superior, agindo como uma equipe de marketing em sua interação com clientes internos e externos;

b) Atrair e reter bons funcionários;

O marketing interno administra as atitudes, a motivação e a comunicação das informações aos funcionários, para que todos possam saber o que fazer em caso de emergência, reclamação dos clientes e imprevistos. Todos devem ser informados sobre as

rotinas dos cargos, procedimentos relacionados a produtos e serviços e tratamento de reclamações.

Para que a comunicação na empresa seja eficiente é necessário um sistema que permita conhecer as necessidades dos empregados, ouvir suas reclamações, sugestões para melhorar seu desempenho e suas descobertas sobre o desejo dos clientes.