En la clase anterior vimos las 7 herramientas básicas de la calidad que, según Ishikawa, todos los empleados deberían saber usar. Pero Ishikawa habló de estos métodos hace muchas décadas y, desde entonces, han surgido otras herramientas que hoy forman parte del día a día de la gestión de la calidad. En esta clase conoceremos siete de ellas: lluvia de ideas (brainstorming), matriz GUT, 5W2H, SIPOC, kanban, Trello y matriz de riesgo.Una advertencia para evitar confusiones: en la literatura de la calidad, el nombre "7 nuevas herramientas" (o "herramientas de gestión y planificación") suele designar otro conjunto, reunido en Japón a fines de los años 1970: diagrama de afinidad, diagrama de relaciones, diagrama de árbol, diagrama matricial, matriz de priorización, diagrama de proceso de decisión (PDPC) y diagrama de flechas. Las herramientas de esta clase las complementan y son muy usadas en la práctica de las empresas.Lluvia de ideas (brainstorming)La lluvia de ideas es una dinámica de grupo que muchas empresas usan para resolver problemas específicos, desarrollar nuevas ideas o proyectos, reunir información y estimular el pensamiento creativo.El método fue creado en Estados Unidos por el publicista Alex Osborn y difundido en su libro Applied Imagination, de 1953. Nació en la publicidad, pero hoy se usa en cualquier área en la que un grupo necesite generar muchas alternativas en poco tiempo.La técnica propone que un grupo se reúna y exprese el mayor número posible de ideas sobre un tema. Durante la sesión ninguna idea se descarta ni se juzga como errónea o absurda: todas se anotan, y solo después se evalúan, combinan y pulen hasta llegar a la solución final.Para una sesión de lluvia de ideas deben seguirse algunas reglas de oro:aplazar el juicio: durante la sesión no hay debate ni críticas a las ideas, porque la crítica inhibe a los participantes;cantidad antes que calidad: cuantas más ideas, mayor la probabilidad de que surja una buena;las ideas audaces son bienvenidas: las personas tienen total libertad para proponer lo que quieran;combinar y mejorar: se puede tomar una idea ya presentada y modificarla o unirla a otra;igualdad de oportunidades: todos deben tener la oportunidad de exponer sus ideas.Durante una lluvia de ideas, un gerente comenta que una de las ideas es inviable porque costaría demasiado. ¿Qué regla de la técnica se rompió?Respuesta: Aplazar el juicio — en la lluvia de ideas, la evaluación queda para después de la sesión; criticar mientras se generan las ideas inhibe al grupo. El costo de la idea se considerará en la etapa de evaluación, no ahora.Matriz GUTLa matriz GUT es una herramienta de apoyo para priorizar problemas. Clasifica cada problema que usted considere pertinente para su empresa desde tres ópticas: la gravedad (del problema), la urgencia (de resolverlo) y la tendencia (a empeorar, rápida o lentamente, si no se hace nada). El nombre viene de las iniciales en portugués: Gravidade, Urgência y Tendência.Para construir la matriz usamos una escala de 1 a 5 para cada una de las tres dimensiones, gravedad (G), urgencia (U) y tendencia (T), como muestra la tabla siguiente:G de GravedadU de UrgenciaT de Tendencia5 = extremadamente grave5 = necesita acción inmediata5 = empeorará rápidamente si no se hace nada4 = muy grave4 = es urgente4 = empeorará en poco tiempo si no se hace nada3 = grave3 = lo antes posible3 = empeorará2 = poco grave2 = poco urgente2 = empeorará a largo plazo1 = sin gravedad1 = puede esperar1 = no cambiaráSi un problema es extremadamente grave, recibe un 5 en G. Si ese mismo problema es poco urgente, recibe un 2 en U y, si no tiende a cambiar, un 1 en T. La nota final es el producto G x U x T: en este caso, 5 x 2 x 1 = 10. Los problemas con las notas finales más altas se tratan, al menos en principio, con prioridad. La nota máxima posible es 5 x 5 x 5 = 125.La tabla siguiente muestra una aplicación de la matriz GUT con los problemas ya ordenados por prioridad.ProblemaGUTG x U x TFalta de control de la caja de la empresa554100Liderazgo negativo del CFO44464Sistema ERP ineficiente33545Falta de motivación de los empleados33327Procesos no definidos23318Presupuesto anual no aprobado1236La matriz GUT cumple un papel parecido al del diagrama de Pareto, el de indicar por dónde empezar, pero de otra manera: el Pareto ordena los problemas según datos medidos (la frecuencia o el costo de cada uno), mientras que la GUT los ordena según notas asignadas por el equipo. Por eso la GUT es útil cuando todavía no hay datos, pero es más subjetiva; cuando haya datos, conviene confirmar la prioridad con un Pareto.Un problema recibió G = 4, U = 3 y T = 5. Otro recibió G = 5, U = 5 y T = 2. Según la matriz GUT, ¿cuál debe atacarse primero?Respuesta: El primero, con nota 60 contra 50 — la nota de la GUT es el producto, no la suma: 4 x 3 x 5 = 60 y 5 x 5 x 2 = 50. La suma da 12 en ambos casos, y por eso la opción del empate es la trampa.5W2HLa matriz 5W2H es una herramienta de gestión simple, fácil de aplicar y muy eficaz. Ayuda a armar un plan de acción estructurado en etapas prácticas y bien definidas.El nombre viene de las siete preguntas en inglés que muestra la tabla siguiente: cinco empiezan con W y dos con H. Respondidas para cada acción, eliminan las dudas más comunes sobre qué hay que hacer, quién, dónde, cuándo, por qué, cómo y a qué costo.InglésEspañolFinalidadWhatQuéEspecificar qué se haráWhoQuiénEspecificar el responsable de ejecutar o coordinar la acciónWhereDóndeEspecificar el lugar donde se ejecutará la acción o su alcanceWhenCuándoEspecificar el plazo para ejecutar la acciónWhyPor quéExplicar la razón por la cual debe realizarse la acciónHowCómoEspecificar la forma (el método) en que se realizará la acciónHow muchCuánto cuestaInformar el costo (presupuesto) necesario para ejecutar la acciónUn ejemplo de una línea de un plan 5W2H: qué — calibrar la balanza de la línea de envasado; quién — técnico de mantenimiento; dónde — línea 2; cuándo — antes del viernes; por qué — el peso de los paquetes varía más de lo aceptable; cómo — con las pesas patrón, siguiendo el procedimiento de calibración; cuánto cuesta — dos horas de trabajo, sin compra de material.En un plan de acción, la línea dice solamente: 'Capacitar a los operadores en el nuevo procedimiento — hasta el 30/11 — 2.000 dólares'. ¿Qué pregunta del 5W2H falta y más compromete la ejecución?Respuesta: Who, porque no se nombró a ningún responsable — la línea ya tiene el qué (capacitar), el cuándo (hasta el 30/11) y el cuánto (2.000 dólares). Sin un responsable, la acción tiende a no realizarse; dónde, por qué y cómo también faltan, pero la ausencia de un dueño es lo más grave.SIPOCProveedores (suppliers), entradas (inputs), proceso (process), salidas (outputs) y clientes (customers): al identificar estos cinco elementos, usted obtiene una visión clara y de alto nivel de su proceso.El SIPOC está entre las herramientas visuales de mapeo de procesos más usadas. La propia ISO 9001, al explicar el enfoque a procesos, representa un proceso con los mismos elementos: fuentes de las entradas, entradas, actividades, salidas y receptores de las salidas.SIPOCEn el ejemplo de la heladería de la imagen (en portugués), los proveedores entregan leche, azúcar, chocolate, frutas y almendras (entradas); el proceso, en cinco pasos, transforma esas entradas en helado de frutas y barra de chocolate (salidas), que van a supermercados y tiendas de conveniencia (clientes).KanbanKanban, en japonés, significa literalmente tarjeta o letrero. En el mundo de la producción, la tarjeta representa un pedido que tira de la producción de un producto o servicio hasta la entrega al cliente.Por eso, el kanban es la forma en que el sistema de arrastre (pull), en oposición al sistema de empuje (push), se materializa en la producción just-in-time. Creado por Taiichi Ohno en Toyota, parte de la premisa de que producir para atender la demanda, y no para formar inventario, genera más valor para el cliente, más compromiso de los colaboradores y más mejora en la producción.La razón es que el kanban limita lo que puede quedar detenido entre etapas y hace visibles las esperas y los cuellos de botella de la producción, lo que genera sentido de urgencia y permite una corrección rápida.Fuera de la fábrica, la idea se convirtió en el tablero kanban, usado para gestionar tareas. Su forma más simple tiene tres columnas: por hacer (to do), haciendo (doing) y hecho (done). Cada tarea es una tarjeta que avanza de izquierda a derecha, y limitar cuántas tarjetas pueden estar al mismo tiempo en la columna haciendo es lo que lleva a la oficina el espíritu del sistema de arrastre. El tablero combina bien con el diagrama de flujo: el diagrama muestra las etapas del proceso y el kanban muestra en qué etapa está cada tarea.Un equipo usa un tablero kanban con las columnas por hacer, haciendo y hecho, y nota que la columna haciendo acumula 15 tarjetas mientras pocas llegan a hecho. ¿Qué medida sigue mejor la lógica del kanban?Respuesta: Limitar el número de tarjetas en haciendo y terminar antes de empezar nuevas tareas — el kanban es un sistema de arrastre: solo se toma trabajo nuevo cuando hay capacidad libre. Muchas tareas en curso esconden cuellos de botella y aumentan la espera.TrelloTrello es una aplicación en línea de tableros visuales que permite a un equipo gestionar proyectos, flujos de trabajo o el seguimiento de tareas. Se pueden añadir archivos, listas de verificación e incluso automatizaciones, personalizando el tablero para que el equipo trabaje mejor.Como funciona en línea y se organiza en columnas y tarjetas, puede considerarse un tablero kanban digital. Hay otras herramientas con la misma idea; lo que importa es el método, no el programa.Matriz de riesgoLa matriz de riesgo es una herramienta de gestión de riesgos que ayuda a analizar cada riesgo según su probabilidad de ocurrir y el impacto que tendría si ocurriera.Generalmente se construye como una cuadrícula de 3×3 o 5×5, con un eje para la escala de probabilidad y otro para la de impacto. Al ubicar cada riesgo en la matriz, usted determina si puede retenerse (aceptarse) o si debe mitigarse o evitarse, de acuerdo con el apetito de riesgo de la empresa.Matriz de riesgoEn la matriz de la imagen (en portugués: Reter = retener, Mitigar = mitigar, Evitar = evitar), un riesgo de probabilidad baja e impacto moderado puede retenerse; uno de probabilidad moderada e impacto moderado debe mitigarse; y uno de probabilidad alta e impacto moderado debe evitarse.Al igual que la GUT y el diagrama de Pareto, la matriz de riesgo ayuda a decidir qué tratar primero. La diferencia es que mira lo que todavía puede suceder (riesgos), mientras que la GUT y el Pareto suelen mirar problemas que ya existen.En la matriz de riesgo 3×3 de la imagen, un riesgo fue evaluado con probabilidad alta e impacto bajo. ¿Cuál es la respuesta indicada?Respuesta: Mitigar — en la matriz de la imagen, la celda de probabilidad alta e impacto bajo es amarilla, de mitigación. Retener vale solo para las tres celdas verdes, en la esquina de probabilidad e impacto bajos.Ejercicios1) Con relación a la calidad de la clase, haga una lluvia de ideas e identifique riesgos que podemos tener. Después, elabore una matriz 5W2H para el aula. Por último, ordene con la matriz GUT los problemas que deben priorizarse.
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