La calidad se trata de la estandarización de sus productos y servicios, la garantía de que serán entregados al cliente conforme a las expectativas generadas.La calidad no significa necesariamente que un producto será mejor que otro o incluso que durará por un tiempo casi infinito. La palabra clave aquí es estandarización y expectativas.Aquel famoso "podrão" del barrio de tu casa puede estar aplicando gestión de calidad como una gran cadena de Mc Donalds? Es difícil imaginarlo, ya que el podrão entregará productos no siempre iguales:- Puede terminar teniendo un queso de más en el sándwich- Puede terminar habiendo contaminación cruzada en algunos alimentos (aquel famoso cabello del jefe)- Una hamburguesa puede terminar friéndose más de lo debido (¿o crees que ponen un temporizador para saber la hora exacta de retirar la hamburguesa?)Pero sí, si el "Podrão" está logrando entregar siempre el mismo bocadillo, no importa la cantidad de clientes que lleguen, estará aplicando gestión de calidad en su negocio.¿Qué es la Gestión de la Calidad?La gestión de la calidad es la suma de procesos, técnicas y estrategias con el objetivo de asegurar que los productos y servicios sean entregados conforme a las expectativas.Se divide en dos soportes básicos: el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.Por el primero, la empresa diseña una serie de actividades con el fin de certificar que su producto final esté en conformidad con las normas y exigencias de los clientes.Ya el segundo soporte trata de los procesos frecuentes por los cuales una marca se mantiene en constante perfeccionamiento.Eso involucra desde las rutinas de atención hasta las de producción y posventa.Gestionar la calidad requiere un esfuerzo continuo en el sentido de asegurar que se cumplan los estándares mínimos y, siempre que sea posible, su mejora.¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Calidad?Imagina que estás al frente de una marca de calzado reconocida por tener productos bonitos y cómodos.Por razones desconocidas, de repente, las ventas que iban viento en popa comienzan a caer.Los clientes, antes satisfechos, empiezan a quejarse con cada vez más frecuencia y, naturalmente, tu reputación pasa a ser cuestionada.No es difícil concluir qué va a pasar si no se toma ninguna medida para revertir esa situación, ¿verdad?En ese caso, la gestión de la calidad sirve justamente para asegurar que se mantengan los atributos de productos y servicios.De esta forma, sirve como un elemento esencial para mantener la previsibilidad en las ventas.Después de todo, cuando la calidad es la esperada, la tendencia es que los resultados comerciales también sean estables.¿Cuáles son los beneficios de invertir en gestión de calidad?Garantiza la conformidad con las regulaciones y el suministro de productos y servicios de la manera más eficiente en términos de costos y recursos, creando espacio para expansión, crecimiento y ganancia.Como beneficios adicionales, tenemos:Mejor definición y control de procesosReducción del desperdicioPrevención de erroresReducción de costosFacilidad para identificar oportunidades de crecimientoMás involucramiento de los equipos en un ciclo motivacionalClientes satisfechos y, en la etapa más alta de la gestión de la calidad, encantados.Los 7 pilares de la Gestión de CalidadEnfoque En El ClienteEl enfoque principal de la gestión de la calidad es atender los deseos del cliente y esforzarse por superar sus expectativas.Los resultados sostenibles solo se alcanzan cuando una organización atrae y retiene la confianza de sus consumidores, socios y stakeholders.Cada aspecto de la interacción con el público debe ser entendido como una oportunidad de crear más valor para el cliente.Por eso, comprender las necesidades actuales y futuras de todas las partes interesadas contribuye directamente al éxito de una empresa, sea de gran tamaño o no.Así, de acuerdo con la ISO, el principio de enfoque en el cliente trae consigo los siguientes beneficios:Mayor valor para el clienteFidelizaciónMejora de las rutinas de negocioMejora en la reputación de la organizaciónExpansión de la base de clientesAumento de los ingresos y de la participación de mercado.2. LiderazgoLos verdaderos líderes establecen una unidad de propósito y dirección y logran motivar a las personas para alcanzar las metas de calidad de su empresa.Así, crean las condiciones para alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para alcanzar sus objetivos.El negocio que guía su calidad por el liderazgo cosecha beneficios como:Mayor eficacia (y eficiencia) para alcanzar la calidadMejor coordinación de los procesosComunicación más fluida entre niveles y funcionesMejora general para entregar los resultados deseados.Para alcanzar esos efectos, los líderes necesitan comunicar la misión, la visión de la organización, la estrategia, las políticas y los procesos en todos los frentes de las acciones.Desde el más operativo de los colaboradores hasta la alta dirección, todos deben estar involucrados para que los valores sean compartidos.En este aspecto, es papel del liderazgo inspirar, incentivar y reconocer la contribución de cada uno, por más simple que sea.3. Mejora ContinuaLas organizaciones exitosas tienen un enfoque continuo en la mejora de sus procesos.Existe consenso en que la búsqueda del perfeccionamiento es esencial para mantener buenos niveles de desempeño y reaccionar adecuadamente a los cambios.De esta forma, la empresa que invierte en el avance constante crea condiciones internas y externas favorables y, así, tienden a surgir nuevas oportunidades.Entre los principales beneficios de este pilar de la gestión de la calidad, se destacan:Mejor desempeño en el desarrollo de los procesos a nivel organizacional, aumentando la satisfacción del clienteLa empresa desarrolla mecanismos para investigar la causa raíz de sus problemas, pudiendo prevenirse y adoptar medidas correctivasCapacidad mejorada para anticipar y reaccionar ante los riesgos y oportunidades internos y externosEntorno más propicio para la innovación.Estos resultados se alcanzarán siempre que el liderazgo lleve los conceptos de la gestión de la calidad a todos los niveles de la organización.Los líderes deben asumir la responsabilidad de educar y capacitar a personas en todas las posiciones para aplicar herramientas y metodologías con vistas a los objetivos de mejora.4. Decisión Basada En HechosLas decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen más probabilidades de producir buenos resultados.Principalmente porque, hoy, los datos son una verdadera riqueza para las empresas.Además, la toma de decisiones puede ser difícil por implicar cierta incertidumbre.Normalmente, están en juego varios tipos y fuentes de información y, en muchos casos, existe un fuerte componente subjetivo para hacer las cosas aún más complejas.Por lo tanto, es importante entender cuáles son las relaciones de causa y efecto implicadas en una deliberación, por más insignificante que pueda parecer.Por consiguiente, basar siempre las decisiones en hechos y datos concretos es la mejor forma de acercarse a la calidad.Esto genera beneficios como:Mejora en los procesos de toma de decisionesMejor evaluación del desempeño de los procesos y de la capacidad de alcanzar objetivosMejor eficacia operativaPosibilidad de revisar y cambiar opiniones y decisionesMayor capacidad de demostrar la eficacia de elecciones anteriores.5. Gestión de RelacionesPara tener resultados sostenibles, es necesario gestionar la relación con proveedores, colaboradores y el propio público interno.En el contexto corporativo, las partes interesadas influyen en el desempeño de una empresa.De esta forma, es más probable alcanzar resultados previsibles cuando la compañía coordina las relaciones con todos los involucrados.Por eso, la administración de la relación con sus redes de proveedores y socios es fundamental para el éxito en la gestión de la calidad, aportando ventajas como:Mejor desempeño de la organización y de sus partes interesadas, respondiendo a las oportunidades y restricciones relacionadas con cada una de ellasEntendimiento común de objetivos y valores entre las personas involucradasMayor capacidad de crear valor para las personas, compartiendo recursos y experienciasMejor gestión de los riesgos relacionados con la calidadCadena de suministro bien administrada y suministro mejorado de bienes y servicios.6. Visión SistémicaLas empresas son como organismos vivos.Por eso, el bienestar del “cuerpo” depende del buen funcionamiento de cada uno de sus “órganos”.De esta manera, es necesario adoptar un enfoque sistémico en la gestión de la calidad, la mejor forma de garantizar que se identifiquen los procesos interrelacionados.A partir de ahí, pueden ser comprendidos y gestionados con el fin de mejorar el desempeño de la organización en su conjunto.Con ello, se perciben las siguientes ventajas competitivas:Las personas pasan a adoptar las metas de la empresa como propiasLos procesos de comunicación fluyen mejorLos buenos resultados pasan a ser compartidos, dejando de ser mérito de unos pocosSe vuelve más difícil para la competencia competir, ya que los colaboradores están alineados hacia el mismo propósito.7. Gestión por ProcesosSe alcanzan resultados consistentes y previsibles cuando las actividades se gestionan como si estuvieran interrelacionadas con procesos, haciendo que la empresa funcione como un conjunto coherente.Al fin y al cabo, el sistema de gestión de la calidad consiste en coordinar procesos vinculados e interdependientes.Comprender cómo se producen los resultados por este método permite que una organización lo optimice y mejore su desempeño.Como ventajas obtenidas a partir de la gestión por procesos, tenemos:Mejora en la capacidad de concentrar esfuerzos en los procesos clave y en las oportunidades de progresoResultados consistentes y previsibles por medio de un sistema de procesos alineadosDesempeño optimizado a partir de la gestión de procesos, del uso eficiente de recursos y de barreras multifuncionales reducidasCapacitación de la organización para dar confianza a las partes interesadas en cuanto a la consistencia de sus propósitos.Ejercicios1) Mapea los procesos de limpieza de tu casa, así como los productos necesarios para realizar todas las tareas
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