Ciclo PDCA y metodología MASP¿Recuerdas cuando hablamos de Deming? Es conocido por el ciclo PDCA (Plan – Planificar / Do – Ejecutar / Check – verificar y Act – Actuar), difundido y ampliamente utilizado por él:Ciclo PDCAImagínate en un consultorio, donde solo sabes que estás enfermo, pero no el nombre de tu enfermedad. En la fase en que el médico analiza los síntomas, realiza exámenes y llega a la causa raíz de los problemas, estamos ante la fase de “Planificación” (P – Plan, en inglés).Al prescribir un tratamiento, el médico está en “Hacer o Ejecutar” (D – Do, en inglés). Al pedirte que regreses para una consulta futura, está “Verificando” (C – Check, en inglés) y actuando correctivamente, si es necesario. Por último, al ver los resultados, “actúa” (A – Act, en inglés), estandarizando el tratamiento o dándolo por finalizado.Las 4 fases del PDCA pueden aplicarse para resolver problemas reales de nuestras vidas y problemas que forman parte de toda empresa.El MASP toma estas 4 fases de la metodología PDCA y las divide en 9. Establece un paso a paso que comienza con la identificación del problema; su observación para la definición de causas probables; continúa con la aplicación de herramientas de prueba y priorización para determinar la causa raíz; terminando con la preparación de un plan de acción que alcance la causa y realice el control para verificar la efectividad del plan de acción, para la aplicación de la estandarización o de una acción correctiva.Metodología y análisis de solución de problemasAunque el MASP o el PDCA te guían con una metodología concreta para la toma de acciones con el fin de resolver un problema, por sí solos no explican cómo vas a identificar el problema y mucho menos cuáles son las mejores soluciones para resolverlo. El PDCA por sí solo es apenas un flujo de tareas para garantizar que tu problema será resuelto. El MASP busca ir más allá del PDCA informando no solo el flujo de tareas, sino también que debemos utilizar algunas herramientas para ayudarnos en el proceso de toma de decisiones.Por ejemplo, podemos ser del equipo de marketing de una película infantil que, lamentablemente, no está recibiendo la cantidad de público esperada. ¿Cómo identificar cuál es realmente el problema? Para ayudarnos, los grandes filósofos de la Calidad y el MASP son claros: existen algunas herramientas básicas de calidad que todos los empleados de una empresa deben conocer.ISHIKAWA (1993) clasificó las técnicas de control estadístico en 3 grupos de complejidad creciente. El primer grupo está formado por las 7 herramientas que requieren un conocimiento compartido por todos en la compañía y pueden usarse en el análisis y resolución del 90% de los problemas de calidad. Son ellas: Análisis de Pareto, Diagrama de Causa y Efecto, Histograma, Cartas de control, Hoja de Verificación, Gráfico de Dispersión y Flujograma.HistogramaEl histograma es una herramienta estadística que mide la distribución de las frecuencias o de los intervalos en relación con determinados grupos. Por ejemplo, ¿cuál es la distribución de la estatura de los alumnos de un aula? ¿Hay más alumnos con 1,60 m o con 1,72 m? Mira cómo el histograma puede mostrarnos información interesante. Piensa en la distribución de edad de dos grupos distintos: una tribu indígena y una ciudad en Japón. Probablemente, habrá una mayor concentración de personas con edades más elevadas en la ciudad japonesa.HistogramaAsí, el histograma nos ayuda a explicar datos de manera resumida a través de un gráfico. Podemos visualizar la información rápidamente cuando esta se presenta en forma gráfica.Diagrama de DispersiónLa tabla de abajo presenta una muestra que contiene edad, peso y altura de los alumnos de una facultad. Vamos a analizar dos diagramas de correlación que tratan de la misma muestra:Tabla con datosPrimeramente, vamos a verificar cuál es la correlación entre el peso y la altura de la muestra estudiada. Así, podemos construir el siguiente gráfico:Correlación entre peso y alturaParece que, a medida que la estatura aumenta, también hay un aumento del peso. De esta forma, podemos comprobar que hay una correlación positiva entre las dos variables.Sin embargo, al evaluar las variables edad y peso, el siguiente diagrama no presenta puntos agrupados alrededor de una línea recta. Esto significa, en otras palabras, que no hay correlación entre las dos variables. Es decir, no hay una relación predecible entre peso y edad.Correlación entre peso y edadA continuación, se resumen los tipos posibles de gráficos de dispersión, indicando además si hay correlación o no entre las variables analizadas.Tipos de correlaciónDiagrama de ParetoEste diagrama también se conoce como regla 80/20, pues su creador, Vilfrido Pareto, lo utilizó para explicar que el 80% de la riqueza estaba en manos del 20% de la población.Pensemos en el siguiente caso: imagina que trabajas en el área de evaluación de la calidad de un hotel y que quedaste a cargo de elaborar un plan de acción para mejorar la satisfacción de tus clientes.Tu primer paso, ciertamente, será evaluar la lista de quejas de los clientes en los últimos meses. Al observar esta lista, verificas que hay más de 100 tipos diferentes de quejas. ¿Por cuál empezarías? ¿Cuál sería una forma de priorizarlas? ¿Cuáles tendrían un mayor peso? El diagrama de Pareto puede ayudarte, pues ordena las causas en función de sus frecuencias, proporcionando una priorización. Está compuesto por un gráfico de barras que ordena las frecuencias de las ocurrencias en orden decreciente, permitiendo la priorización de problemas.Para ilustrar lo que acabamos de explicar, vamos a utilizar el mismo ejemplo del hotel. Mira la tabla de abajo y la categoría de los problemas presentados. Para este ejemplo, vamos a limitar el número de tipos (categorías) de problemas a solo 10. La columna frecuencia muestra el número de veces que el problema fue registrado:Problemas presentados en el hotelCon esta tabla, podemos construir el siguiente diagrama de Pareto. No te preocupes todavía por la construcción del diagrama. Vamos solo a analizarlo juntos:Diagrama de Pareto referente a los problemas del hotelObserve que los problemas están ordenados de forma decreciente por frecuencia. ¿Por dónde empezarías a atacarlos? ¿Por la cordialidad de los empleados? ¿Por el número de canales de TV? Probablemente no. Observa que los tres primeros problemas, sumadas sus frecuencias (frecuencias acumuladas), son responsables de cerca del 65% de las reclamaciones. Así, resolver la velocidad de internet, la variedad del menú y la falta de arreglo diario de las habitaciones sería el punto de partida.Repara en que, tras resolver los problemas principales, los problemas siguientes continúan manteniéndose en la relación de Pareto, ya que la relación 80-20 entre el segundo lugar y el resto aún se mantiene.Diagrama de flujoEl diagrama de flujo es la representación de un proceso que utiliza símbolos gráficos para describir paso a paso la naturaleza y el flujo de este proceso. El objetivo es mostrar de forma sencilla el flujo de la información y de los elementos, evidenciando la secuencia operativa que caracteriza el trabajo que se está ejecutando.Las etapas del diagrama de flujo se presentan mediante el uso de figuras geométricas, que pueden ser círculos, triángulos, rectángulos, líneas o flechas, y cada símbolo posee un significado importante. Los diagramas de flujo deben utilizarse cuando deseamos:• entender cómo funciona un proceso;• estudiar un proceso, con el fin de implementar mejoras;• comunicar a otras personas cómo funciona un proceso;• documentar un proceso.Como mencionamos hace poco, un diagrama de flujo presenta formas geográficas básicas, teniendo cada una un significado específico. A continuación, presentamos estas figuras y sus significados:Figuras básicas de un diagrama de flujoEjemplo de diagrama de flujoDiagrama de Causa y Efecto / Espina de Pescado / Diagrama de IshikawaPropuesto originalmente por el ingeniero Kaoru Ishikawa, en el año 1943, este diagrama fue perfeccionado en los años siguientes. También denominado espina de pescado o diagrama de causa y efecto, tiene la función de ayudar a los gestores a reflexionar sobre las causas y los efectos de determinado problema y guiarlos en su solución.Generalmente, estos diagramas son elaborados por grupos de trabajo e involucran a todos los agentes del proceso en análisis. Después de identificar cuál es el problema o efecto que se estudiará, se hace una lista de las posibles causas y, después, se elabora el diagrama de causa y efecto.El diagrama de causa y efecto considera que los problemas se clasifiquen en seis categorías de causas, los famosos 6M: método, materia prima, mano de obra, máquinas, medición y medio ambiente.MétodoAquí agrupamos los problemas relacionados con la forma de trabajo. La causa no está en la ejecución errónea de una actividad, sino en el método utilizado. En otras palabras, la ejecución puede ser correcta, pero el método equivocado.Materia primaLas causas posiblemente relacionadas con la materia prima se agrupan aquí. Por ejemplo, necesitamos verificar si el impacto de una no conformidad final de un producto puede provenir del uso de una materia prima fuera de especificación. O incluso si la especificación se hizo de forma incorrecta.Mano de obraAquí tenemos causas relacionadas con acciones de los colaboradores. Estas acciones pueden estar relacionadas con la falta de preparación técnica del empleado, con el incumplimiento de procedimientos e incluso con la imprudencia.MáquinasLas causas relacionadas con fallas de máquinas se agrupan aquí. Estas fallas pueden darse, por ejemplo, por falta de mantenimiento. Sin embargo, buena parte de estas fallas se debe a la operación equivocada de los equipos. En este caso, además de una causa en la categoría “máquinas”, también debe señalarse una falta en la categoría “mano de obra”.Medición o medidasAquí estamos hablando básicamente de instrumentos de medición y su calibración. Cuando se trata de medición, los siguientes factores deben considerarse para obtener resultados correctos: uso del medidor correcto, método de medición, calibración y fatiga del medidor (cuando este debe ser sustituido).Medio ambienteSon las causas provenientes del ambiente de producción, incluyendo temperatura, humedad, perturbación sonora, vibración, iluminación y contaminación interna que pueden influir en los productos o servicios.El DiagramaA continuación, presentamos un ejemplo completado del diagrama en estudio:Diagrama de IshikawaCarta de controlEn esta clase, explicaremos qué es y para qué sirve la carta de control, así como sus beneficios. Sin embargo, en la próxima clase, cuando trataremos el “control estadístico de procesos”, profundizaremos en el tema, trabajando en la construcción de cartas de control.Una carta de control es un tipo de gráfico utilizado para el monitoreo de un proceso, determinando estadísticamente una franja denominada límites de control. La franja superior se denomina límite de control superior (LCS) y una línea inferior, límite de control inferior (LCI). Ambas están representadas en el gráfico siguiente por el color rojo. La línea verde es la media del proceso. El objetivo es verificar, por medio del gráfico, si el proceso está bajo control, es decir, libre de causas especiales.Carta de controlPara entender mejor este gráfico, trabajemos con el siguiente ejemplo: imagina una empresa que fabrique una pieza cuyo criterio para su aprobación sea su diámetro. Para dicha aprobación, el diámetro de la pieza debe estar entre 73,98 mm y 74,02 mm. Fuera de estos valores, la pieza se considera no aprobada, es decir, es rechazada. Con esto en mente, necesitas mantener la fabricación dentro de estos límites de especificación.Los gráficos de control, al distinguir las causas comunes de las causas especiales de variación e indicar si el problema es local o merece atención gerencial, evitan frustraciones y el costo de errores en la orientación de la solución de problemas. Para que te quede más claro, es importante definir causas especiales y causas comunes de variación en un proceso monitoreado:ComunesEspecialesDefiniciónEfecto acumulativo de causas no controlables, con poca influencia individualmente.Fallas ocasionales que ocurren durante el proceso, con gran influencia individualmenteEjemplosVibraciones, temperatura, humedad, fallas en la sistemática del proceso, entre otras.Variaciones en la materia prima, errores de operación, imprecisión en el ajuste de la máquina, desgaste de herramientas, entre otras.Al mejorar el proceso, los gráficos de control generan:• aumento en el porcentaje de productos capaces de satisfacer los requisitos del cliente;• disminución del retrabajo y de la chatarra, disminuyendo, de esta forma, loscostos de fabricación;• aumento de la probabilidad general de productos aceptables;• información para la mejora del procesoHoja de VerificaciónLa hoja de verificación presenta una manera de organizar y presentar los datos en forma de cuadro, tabla o planilla,facilitando la recolección y el análisis de los datos.Hoja de VerificaciónConclusión sobre el MASPMASP es la suma de la aplicación del ciclo PDCA y de las herramientas de la calidad. En otras palabras, estamos afirmando que, durante la aplicación de las nueve etapas del ciclo PDCA, las herramientas se usan como forma de apoyo en la búsqueda de la solución.PDCA + herramientasLa figura de arriba ilustra esta suma propuesta (PDCA + herramientas). Podemos ver que, por ejemplo, en la fase de identificación, se utilizaron las herramientas “diagrama de Pareto”, “carta de control”, “hoja de verificación”, etc. En la fase de análisis, se utilizó el “brainstorm”, el “5w y 2h” y así sucesivamente.Ejercicios(1) Le gustaría aumentar la calidad del CEFET-RJ o del curso del que forma parte. ¿Cómo comenzaría esta aplicación, qué herramientas usaría?
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